第三篇 销售经理的业务管理

第二十章 应收账款管理

在市场经济条件下，随着竞争激烈的白热化，企业为了稳住自己的销售渠道、扩大产品销路、减少存货、增加收入，常常需要向客户提供信用业务，这样就导致了应收账款的产生。应收账款的形成增加了企业经营的风险，影响企业营运资金的周转和经济效益。企业若要保证不出现资金周转不灵、市场损失惨重等状况的出现，首先要解决的就是如何加强应收账款的管理工作，减少应收账款给企业带来的损失。因此，如何监控应收账款的产生以及如何处理应收账款，已经成为销售管理中不容回避的一个重大课题。

第一节 应收账款的相关知识

应收账款的性质和作用

应收账款原是一个财务概念，是指因对外销售产品、材料、提供劳务等业务而应向购货方、接收劳务的单位或个人收取的款项。我国《物权法》颁布后，引入了“应收账款质押”的概念，根据《物权法》的配套法律《应收账款质押登记办法》的规定，应收账款是指权利人因提供一定的货物、服务或设施而获得的要求义务人付款的权利，包括现有的和未来的金钱债权及其产生的收益。

1.应收账款的性质

商业信用是信用发展的最初形式。伴随着经济的不断发展，过去存在于简单商品经济条件下的赊购和赊销现象得到了广泛的发展。在企业资本循环过程中，企业之间的生产时间和流通时间存在不一致，造成了一些企业的商品正待出售，而另一些需要这些商品的企业又因为现金不足无法立即购买的现象。倘若只允许现金销售，必然会导致商品待售时间的延长和企业生产过程的延迟和中断，进而将会导致整个国民经济再生产过程的延迟和中断。因此，基于经济发展需要，赊购和赊销现象的产生和发展就有了客观基础。

在整个信用体系中，商业信用和银行信用是基本的信用形式，商业信用又是银行信用乃至整个信用体系的基础。商业信用的不断发展推动着银行信用、消费信用和国家信用的产生和发展。

在企业资产中，赊销行为的表现形式是应收账款。应收账款在本质上是商业信用。一般把企业因销售商品、产品或提供劳务而应向购货单位或接受劳务单位收取的款项称为应收账款。

随着改革开放和现代化建设事业的不断推进，我国社会主义市场经济体制逐步确立，国民经济的市场化程度日益提高，企业应收账款的数额迅速增加，应收账款管理也日益成为企业资产管理尤其是流动资产管理的重要组成部分。

2.应收账款的作用

(1)扩大销售，增加企业的市场份额。企业要在竞争激烈的市场经济环境中不断发展壮大，就必须不断扩大销售，提高产品或服务的市场占有率，增加企业的赢利水平。采用赊销方式是扩大销售的最有效手段之一，特别是在宏观经济不景气、市场萎缩和资金匮乏的情况下，赊销更是一种抢占市场的主要手段。此外，在企业开发新产品、开拓新市场时，采用赊销方式也是增加企业市场占有率的有力武器。

(2)减少存货占用水平。企业存货占用水平影响到企业的费用支出水平。一般来说，存货占用的增加在很大程度上会导致仓储费、保险费和保管费等营业费用的相应增加。因此，无论是季节性生产企业还是非季节性生产企业，当存货占用水平过大时，为了减少可能发生的费用或损失，都会采用较为优惠的条件进行赊销，将存货转化为应收账款。这样不但可以提高企业的偿债水平，增加资产的流动性，而且也能减少费用支出和损失的发生。

认识到应收账款的性质和意义，就不会产生为了提高收账比率而一味地采取现金销售的现象，从而有利于企业经营业绩的提高。

应收账款形成的原因

发生应收账款的原因，一般可分为企业内部原因和企业外部原因。

1.企业内部原因

(1)赊销行为。企业为了扩大销售份额，提高产品的市场占有率，或为了与配套企业巩固业务渠道，获取稳定的经济收益，往往在制定本企业营销策略时，就确定了赊销的对象和数额。

(2)产品特性。由于产品本身特性使销售行为不能一次完成，必然造成应收账款的产生，如某些机器设备、建筑物、劳务和技术等在交付后需经过一段时间的使用和检验。通常买方以质保金形式扣押卖方一定比例的货款，待其使用和检验合格后再支付质保金，这时才能收回全部货款。

(3)管理上的漏洞。这是大多数企业形成应收账款的主要原因之一，体现在产品销售的各个环节。在销售合同订立环节中，由于对有关合同条款文字表达不清，使合同双方产生歧义；或重要概念表述不准，对对方没有约束力；或由于主要合同条款漏项、关键词语书写不规范甚至使用了错别字等，使对方有可乘之机。在产品发运过程中，所选择的运输方式、运输工具、装卸方式、装卸工具、产品包装、运输线路、发货批量、发货时间等方面一旦因自身原因发生变化或出错，与合同约定有出入，引起产品受损、费用增加、到货时间提前或延误，在没有取得对方同意的情况下，容易造成纠纷，进而影响和延迟货款的结算。在产品的验收环节中，取样、化验、计量的方式和标准以及产品附件的范围和数量(包括所有图纸、数据和文字资料)等方面，由于某些产品确实存在事前约定与实际操作出现误差的可能，同样也会出现产品验收纠纷，从而使货款难以及时回笼。在货款结算环节中，由于所选择的结算方式不同，货款到账的时间也不同。如商业汇票、委托收款、托收承付等结算方式，因中转环节多、变化因素多，所以货款到账的时间也较长。销售部门与财务部门沟通不够，销售与收款脱节，导致应收账款的产生。部分工作人员由于工作失误或责任心不强，造成票据错误、丢失，致使货款不能及时收回。

2.企业外部原因

(1)恶意拖欠。这是造成企业应收账款大量增加的最直接最主要的原因。由于我国从计划经济向社会主义市场经济转变的时间不长，国家宏观信用体系尚未建立，企业对信用作用的重要性认识不足，特别是企业的失信成本极低或根本没有，因此企业间的相互拖欠非常严重，有些企业甚至认为“欠债有理”，欠债是企业经营能力“强”的一种表现。

(2)买方市场的优势。在市场经济条件下，产品供大于求时，买方始终处于优势地位，往往把延迟付款作为购买条件强加给卖方。而卖方由于处于劣势地位，没有回旋余地，不得不被动地接受。

(3)执法不严和地方保护主义。当前企业间的经济纠纷诉诸法律后，存在着一些执法部门执法不严和地方保护主义，“赢了官司输了钱”的现象比较普遍，其后果一是造成既有的应收账款无法收回，二是助长了拖欠货款风气的蔓延。

(4)恶意诈骗。少数不法企业和犯罪分子利用各种手段，对企业进行诈骗。这也是部分企业形成应收账款的原因之一。

应收账款管理不善的弊端

1.降低企业信用，影响企业形象

企业应收账款余额过大，占用大量资金，如果到期不能收回，导致企业不能偿还到期债务，将使企业丧失信用，进而失去金融机构的支持。企业因此无法从供应商得到折扣，从而增加交易成本。同时，企业保持过高的应收账款余额极易产生坏账，给企业带来损失，增加企业的财务风险，严重时甚至会导致企业破产。另外，应收账款长期占用过多资金还会影响企业形象。

2.降低了企业的资金使用效率

由于企业的物流与资金流不一致，发出商品、开出销售发票，货款却不能同步回收，而销售已告成立，这种没有货款回笼的入账销售收入，势必产生没有现金流入的销售业务损益产生、销售税金上交及年内所得税预交，如果涉及跨年度销售收入导致的应收账款，则可产生企业流动资产垫付股东年度分红。企业因上述追求表面效益而产生的垫交税款及垫付股东分红，占用了大量的流动资金，久而久之必将影响企业资金的周转，进而导致企业经营实际状况被掩盖，影响企业生产计划、销售计划等，无法实现既定的效益目标。

3.虚拟企业经营成果，增加经营风险

由于我国企业实行的记账基础是权责发生制，发生的当期赊销收入全部计入当期收入。因此，企业账上的利润的增加并不表示能如期实现现金流入。会计制度要求企业按照应收账款余额的百分比来提取坏账准备，坏账准备率一般为3%~5%(特殊企业除外)。如果实际发生的坏账损失超过提取的坏账准备，会给企业带来很大的损失。因此，企业应收账款的大量存在，虚增了账面上的销售收入，在一定程度上夸大了企业经营成果，增加了企业的风险成本。

4.加速了企业的现金流出

赊销虽然能使企业产生较多的利润，但是并未真正使企业现金流入增加，反而使企业不得不运用有限的流动资金来垫付各种税金和费用，加速了企业的现金流出，主要表现为：

(1)企业流转税的支出。应收账款带来销售收入，并未实际收到现金，流转税是以销售为计算依据的，企业必须按时以现金交纳。企业交纳的流转税如增值税、营业税、消费税、资源税以及城市维护建设税等，必然会随着销售收入的增加而增加。

(2)所得税的支出。应收账款产生了利润，但并未以现金实现，而交纳所得税必须按时以现金支付。

(3)现金利润的分配，也同样存在这样的问题。

另外，应收账款的管理成本、应收账款的回收成本都会加速企业现金流出。

5.延长企业营业周期，延缓资金周转速度

营业周期即从取得存货到销售存货，并收回现金为止的这段时间，营业周期的长短取决于存货周转天数和应收账款周转天数，营业周期为两者之和。由此看出，不合理应收账款的存在，使营业周期延长，影响了企业资金循环，使大量的流动资金沉淀在非生产环节上，致使企业现金短缺，影响工资的发放和原材料的购买，严重影响了企业正常的生产经营。

6.增加了应收账款管理过程中的出错概率

企业面对复杂的应收款类账户，核算差错难以及时发现，不能及时了解应收款动态情况以及应收款对方企业的详情，造成责任不明确，应收账款的合同、合约、承诺、审批手续等资料的散落、遗失有可能使企业已发生的应收账款该按时收回的不能按时收回，该全部收回的只有部分收回，能通过法律手段收回的，却由于资料不全而不能收回，直至到最终形成企业单位资产的损失。

第二节 应收账款风险的防范与控制

开展信用调查，建立客户信用资料

信用调查是取得真实可靠的客户信息的必要手段，也是加强应收账款管理的源头。只有取得了丰富翔实的客户信用资料，才能有效分析评价客户资信程度，制定合理的信用政策，从而有效地加强应收账款的管理。对客户的信用调查方法包括直接调查法和间接调查法。直接调查法指采用实地考察、访谈法、客户填写申请表、问卷调查等方法来获取客户的第一手资料；间接调查法指采用获取并分析客户的财务报表、客户内部数据库，或者取得外部信用评级机构的信用评级报告，以及从公共机构及公共信息渠道获得资料。

开展信用调查，不但是收集并处理客户信用信息，而且要对客户信用档案实施动态管理，建立客户信用管理信息系统。信用管理部门对客户档案实施动态管理，目的是随着客户的财务、经营、人事变动情况，定期调整对客户的授信额度。合格的客户档案要求其客户信息是动态的，这是一项很重要的指标。所谓动态信息，指的是对于客户档案信息不断地更新。

客户信用信息的收集并处理需要建立客户信用管理系统，包括建立客户信息数据库。通过建立客户信用管理信息系统，能够方便存储、分析和使用大量的客户信息，使信用管理人员脱离繁重的手工劳动，使部门间的信息沟通和管理流程更加顺畅，随时间、空间、客户信用风险和业务的进展情况，有效地提高企业信用管理的效率和水平。

分析、评价客户的信用状况

企业信用管理的根本目的不是去限制、阻碍销售，而是通过对企业客户的管理，来达到优化企业的客户群体的作用，是防患于未然，即在与客户交易之前，就对客户的信用状况进行分析评价，也就是筛选有资格享受赊购产品优待的客户进行授信。

在充分获取客户信用资料的基础上，需要采用科学、合理的分析和评估方法，客观地评价客户的信用状况。信用分析的基本方法主要有两类方法：一类是定性分析方法，另一类是定量分析方法。定量分析方法更多地依赖公司的财务数据，而定性分析则更多地依赖于专家综合判断。信用分析的定性分析和定量分析方法各有特点。美国的评级界认为，利用数学模型对过去的财务数据分析，仅仅是信用分析的出发点。如果不在此基础上对市场环境、竞争能力、经营者的素质等各种因素进行分析调查，则信用分析很难得出正确的结论，从而否定了仅仅依靠定量指标分析的方法，并推崇相对信用分析方式，即分析方法时强调定性分析与定量分析方法相结合。

1.定性分析方法

定性分析方法是指依靠企业的信用分析专家的主观判断对客户的信用进行分析的方法。这种分析方法的特点是完全依赖于专家的经验积累，一般是由许多专家组成评估小组，每个专家依据企业所确定的信用评判标准自己作出估计，然后根据专家的投票结果确定客户的信用等级或是否授信。企业信用评判的标准是由企业根据自己的实际经验和参照同行业的标准所确定，不同的企业其信用评判的标准不同，最常见的为信用分析的5C评估法。

5C评估法是指对影响企业信用状况的五个方面的因素进行评价的方法。由于这五个方面的英文的第一个字母都是C，因此被称为5C评估法。这五个方面分别是客户的品德(character)、能力(capacity)、资本(capital)、抵押(collateral)和环境(condition)。其中，品德是指企业履约的意思，是影响企业信用的首要因素，客户的品德如何一般可以从客户的履约记录、企业管理人员的素质和品德方面来衡量；能力是指客户的即期支付和偿债能力，通常可以通过对企业经营的财务分析和非财务分析来判定，通常客户的流动资产越多，其转换为现金支付款项的能力越强，同时，还应注意客户流动资产的质量，看是否有存货过多、过时或质量下降，影响其变现能力；资本是指企业的财务实力，它决定了企业的最终清偿能力，也可以通过相应的财务指标来判定；抵押是指企业提供的备用偿债保证，包括抵押、担保、留置等方式，通常需要对抵押资产进行估价，对担保人进行信用分析来确定抵押担保的价值；环境虽然它被列为5C的最后一个因素，但这并不意味着它是不重要的，相反，作为5C评估法中唯一的一个外部因素，环境对其他内部因素的变化有着重要的作用，企业的商业行为往往会受到环境因素的影响，通常，通过行业分析和竞争分析来确定企业所面临的环境风险。

2.定量分析方法

定量分析是企业通过开发信用模型而进行的一种分析方法。一般通过设计一整套客观的指标，每个指标明确评分标准及权重，然后根据给定的信用模型确定客户的信用分数，确定客户信用等级，以此作为客户信用分析的结果。

(1)客户评分卡法。客户评分卡法是等级预测模型和评分模型的一种组合，其通过对一系列可能影响客户信用状况的因素分别赋予不同的数值和权重，然后采用加权平均的方法来计算客户的综合信用分数，以此来比较和评价不同客户的信用状况。

这种客户评分卡法的优点是相当明显的。首先，它比较适合我国目前的国情。评分卡既考虑到定性因素，比如个人品质，又考虑到了一些定量因素，比如财务指标。其次，由于某些因素的选择以及因素的分组需要管理层或第一线人员的经验判断，这样制定出来的客户评分卡比较符合企业的实际情况，同时又容易被企业各个部门接受。再次，客户评分卡的制定、维护以及修改的成本相对比较低。如果公司的客户数量并不是很多(100~500个)，而且在对信息准确性并不是要求太高的前提下，采用评分卡法是一个比较好的方法。

总之，客户评分卡模型最大的优点是其可操作性相当强。其同时考虑主观和客观因素，既保留了数据统计的优点，又有主观的调整。这就使得其更加灵活，同时对数据要求有所降低。这种方法另外一个优点是能够在最初测试模型的准确性。

(2)期权分析法。期权分析法以Black-Scholes-Merton模型为基础来衡量公司违约的几率。公司举债经营，就好像是股东向债权人买进期权，公司的资产即是买权的标的资产，而债权则为履约价格，故可以用期权模型来估算处公司价值，当公司资产价值低于债权时，股东会选择违约，因此，公司违约几率即是公司资产价值低于债权的几率。

强化应收账款的管理工作

1.加强应收账款的日常管理工作

公司在应收账款的日常管理工作中，有些方面做得不够细，如账龄分析表的编制等。具体来讲，可以从以下几方面做好应收账款的日常管理工作：

(1)做好基础记录，了解客户(包括子公司)付款的及时程度。基础记录工作包括企业对客户提供的信用条件，建立信用关系的日期，客户付款的时间，目前尚欠款数额以及客户信用等级变化等，企业只有掌握这些信息，才能及时采取相应的对策。

(2)检查客户是否突破信用额度。企业对客户提供的每一笔赊销业务，都要检查是否有超过信用期限的记录，并注意检验客户所欠债务总额是否突破了信用额度。

(3)掌握客户已过信用期限的债务，密切监控客户已到期债务的增减动态，以便及时采取措施与客户联系提醒其尽快付款。

(4)分析应收账款周转率和平均收账期，看流动资金是否处于正常水平，企业可通过该项指标，与以前实际、现在计划及同行业相比，借以评价应收账款管理中的成绩与不足，并修正信用条件。

(5)企业要遵循谨慎性的会计信息质量特征，对坏账损失的可能性预先进行估计，积极建立弥补坏账损失的准备制度，并考察拒付状况，考察应收账款被拒付的百分比，即坏账准备率，以决定企业信用政策是否应改变，如实际坏账准备率大于或低于预计坏账准备率，企业必须看信用标准是否过于严格或太松，从而修正信用标准。

(6)编制账龄分析表，检查应收账款的实际占用天数，企业对其收回的监督，可通过编制账龄分析表进行，据此了解，有多少欠款尚在信用期内，应及时监督，有多少欠款已超过信用期，计算出超时长短的款项各占多少百分比，估计有多少欠款会造成坏账，如有大部分超期，企业应检查其信用政策。

2.加强应收账款的事后管理

对于逾期拖欠的应收账款应进行账龄分析，并加紧催收，因为账款最忌讳不及时追讨。据美国收账者协会统计，超过半年的账款回收成功率为57.8%，超过1年的账款回收成功率为26.6%，超过2年的账款只有13.6%可以收回。收账管理包括如下两部分工作：

首先，确定合理的收账程序，催收账款的程序一般为：信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律等，在采取法律行动前应考虑成本效益原则，遇以下几种情况则不必起诉：诉讼费用超过债务求偿额；客户抵押品折现可冲销债务；客户的债款额不大，起诉可能使企业运行受到损害；起诉后收回账款的可能性有限。

其次，确定合理的讨债方法。若客户确实遇到暂时的困难，经努力可东山再起，企业帮助其渡过难关，以便收回账款，一般做法为进行应收账款债权重整：接受欠款户按市价以低于债务额的非货币性资产予以抵偿；改变债务形式为“长期应收款”，确定一个合理的利率，同意客户制订分期偿债计划；修改债务条件，延长付款期，甚至减少本金鼓励其还款；在共同经济利益驱动下，将债权转变为对客户的“长期股权投资”，协助启动亏损企业，达到收回款项的目的。如客户已达到破产界限的情况，则应及时向法院起诉，以期在破产清算时得到部分清偿。针对客户故意拖欠的债务，可供选择的方法有讲理法、疲劳战法、激将法、软硬兼施法等。

建立针对赊销业务的内部控制制度

企业应该针对赊销业务制定一整套科学规范的惯例办法和程序。这些方法和程序主要包括以下五个方面的关键内容。

1.岗位分工控制

建立销售与收款业务的岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责和权限，确保办理销售与收款业务的不相容岗位相互分离、制约和监督。将办理销售、发货、收款三项业务的部门分别设立，明确各自的职责和权限；建立专门的信用管理部门(或岗位)的单位，应将信用管理岗位与销售业务岗位分设。

2.授权批准控制

明确审批人员对销售业务的授权批准方式、权限、程序、责任和相关控制措施。审批人员不得越权审批。明确经办人员的职责范围和工作要求。金额较大或情况特殊的销售业务和特殊信用条件，实行集体决策。未经授权人员不得经办销售与收款业务。

3.销售与发货控制

建立销售预算惯例制度，制定销售目标，确立销售惯例责任制。建立销售定价控制制度，制定价目表、折扣政策、付款政策并严格执行。加强赊销惯例，对于超出销售政策和信用政策的赊销业务，实行集体决策审批。明确规定销售谈判、合同签订、合同审批、销售、发货等环节的岗位责任制、职责权限及管理措施，并严格执行。建立退回管理制度。销售退回必须经销售主管审批。建立完整的销售登记制度，加强销售合同、销售计划、销售通知单、发货凭证、运货凭证、销售发票等的核对工作。销售部门应当设置销售台账。

4.收款控制

销售收入及时入账，不得账外设账，不得擅自坐支现金。销售与收款职能应当分开，销售人员应当避免接触现款。建立应收账款账龄分析制度和逾期应收账款催收制度。按客户设置应收账款台账。加强应收账款的管理，及时足额收回款项。对于可能成为坏账的应收账款应当报告有关决策机构，以确定是否确认为坏账。发生的坏账应查明原因，明确责任。对已注销的坏账进行备查登记，做到账销案存。收回已注销的坏账应及时入账。加强对应收票据的管理，其取得和贴现必须由保管票据以外的主管人员书面批准。定期与客户核对往来款项，如有不符，应查明原因及时处理。

5.监督检查

定期检查销售与收款业务相关岗位及人员的设置情况；定期检查销售与收款业务授权批准制度的执行情况；定期检查销售的管理情况；定期检查收款的管理情况；定期检查销售退回的管理情况。

加强应收账款的回收

企业应该采用账龄分析的方法计算每一笔应收账款的账龄和所有应收账款的平均账龄，并以此来强化应收账款的回收工作。为了加快应收账款的变现速度，企业除了制定合理的奖惩措施外，也应该制定合理有效的收账程序和方法，如采用电话、信函和发电子邮件等通信方式，也可采用个人拜访或委托专门收账机构进行回款，在必要情况下，企业也可以对欠账客户采取提起法律诉讼的方式来收回应收账款。

这里介绍一种POWER法则(取其五个阶段的英文翻译的第一个字母)。

1.事前准备(preparation)

在进行任何收款行动(包括打电话)以前都应该进行适当的准备，以估计客户可能的借口与反应，提高收款工作的效率。准备的主要内容有：回顾上次收款行动的过程与结果、客户可能的理由、我方是否有过错、是否解决、本次行动与对方何人联系、需要达到什么目的等。是否进行分类收账？是否能按时进行收款行动？是否存有收款过程的书面记录？收款过程是否循序渐进？等。

2.表达明确(open strongly)

收款行动中应该明确表达收款的意向，如金额多少、何时偿还等，并且要确定对方有权限人员得到、明白我方的意见。这样使收款行动比较正式，有很强的针对性。

3.掌握进度，克服困难(work with objections)

在收款行动中，甲方具有绝对的正当理由，因此应该毫不放松地掌握谈话或会面的进度、话题、方式，以果断、坚决的态度打消客户可能提出的借口与不合作行为，推动收款行动。

4.确认承诺(end with commitment)

收款行动即将结束时，收款人员必须与客户清楚地确认已经达成的共识，已经作出的承诺，对一些纠纷事项的明确意见，一方面提醒客户以后遵守承诺，另一方面也确认收款行动的成果。

5.对再次违约迅速行动(react quickly for broken promises)

有些客户经常空口允诺，事后又反悔或毫无动作。对于这样的客户，一定要迅速表达我方的严重关注和不满。如果对方确无诚意，应采取适当地升级行动。

POWER法则虽然简单，却适用于电话催收、面访收款等。它不仅可以用于单笔账款的催收，还可以用于指导整体的应收账款的收款工作，因此还是一种比较可行、有价值的方法。

法律保障

为了最大限度地保证应收账款的安全和完整，企业应在分析、评价客户信用状况的基础上，采用资产保全的方式来防范和化解可能出现的各种风险。企业通常可在合同、保证、抵押、质押、留置和诉讼等方面防范风险。此外，债务重组也是最大限度地保全应收账款的有效选择方式之一。

总之，风险管理的目标是保证企业一定收益的前提下风险最小化。企业为了谋求高收益，就要发挥应收账款扩大销售的功能，通过赊销来增加收入、增加利润，但较多的应收账款又使企业面临着较大的风险。风险管理的艺术就在于使风险性、盈利性得到最佳的统一，达到总效用的最大化。而通过应收账款风险管理机制的建立，对应收账款全程实行风险化管理，就能使企业在保证一定收益水平的情况下，降低风险水平，保证企业经营的安全。

第三节 应收账款的日常管理

应收账款管理制度范例

现以某企业应收账款管理制度为例，说明应收账款管理制度的具体内容。

第1章　总则

第1条　目的。

为保证企业最大可能地利用客户信用拓展市场，同时防范应收账款管理过程中的各种风险，减少坏账损失，加快企业资金周转，提高企业资金的使用效率，特制定本制度。

第2条　适用范围。

本制度所称的应收账款，包括赊销业务所产生的应收账款和企业经营中发生的各类债权，主要包括应收销货款、预付购货款、其他应收款三个方面的内容。

第2章　赊销业务管理

第3条　在货物销售业务中，凡客户利用信用额度赊销的，须由经办销售业务员填写赊销的“开具发票申请单”，注明赊销期限。

第4条　销售经理按照客户信用限额对赊销业务签批后，财务部门方可开票，仓库管理部门方可凭单办理发货手续。

第5条　应收账款主管应定期按照“信用额度期限表”核对应收账款的回款和结算情况，严格监督每笔账款的回收和结算。

第6条　应收账款超过信用期限××日内仍未回款的，应及时上报财务经理，并及时通知销售经理组织销售业务员联系客户清收。

第7条　凡前次赊销未在约定时间结算的，除在特殊情况下客户能提供可靠的资金担保外，一律不再发货和赊销。

第8条　销售业务员在签订合同和组织发货时，须按照信用等级和授信额度确定销售方式，所有签发赊销的销售合同都必须经销售经理签字后方可盖章发出。

第3章　应收账款监控制度

第9条　应收账款主管应于每月最后××日前提供一份当月尚未收款的《应收账款账龄明细表》，提交给财务经理、销售经理及营销总监。

第10条　 销售业务员在与客户签订合同或协议书时，应按照《信用额度表》中对应的客户信用额度和期限，约定单次销售金额和结算期限，并在期限内负责经手相关账款的催收和联络。

第11条　销售部应严格按照《信用额度表》和财务部门的《应收账款账龄明细表》，及时核对、跟踪赊销客户的回款情况。

第12条　 清收账款由销售部统一安排路线和客户，并确定返回时间，销售业务员在外清收账款时，无论是否清结完毕，均需随时向销售经理电话汇报工作进度和行程。

第13条　销售业务员于每日收到货款后，应于当日填写收款日报表一式四份，一份自留，三份交企业财务部。

第14条　销售业务员收取的汇票金额大于应收账款时，非经销售经理同意，现场不得以现金找还客户，而应作为暂收款收回，并抵扣下次账款。

第15条　 销售业务员收款时对于客户现场反映的价格、交货期限、质量、运输问题，在业务权限内时可立即给予答复，若在权限外需立即汇报销售经理，并在不超过××个工作日内给予客户答复。

第16条　销售业务员在销售产品和清收账款时不得有下列行为，一经发现，分别给予罚款或者开除处分，并限期补正或赔偿，情节严重者移交司法部门处理。

1.收款不报或积压收款。

2.退货不报或积压退货。

3.转售不依规定或转售图利。

4.代销其他厂家产品。

5.截留、挪用、坐支货款不及时上交。

6.收取现金改换承兑汇票。

第4章　应收账款交接

第17条　销售业务员岗位调换、离职，必须对经手的应收账款进行交接。

第18条　 凡销售业务员调岗的，必须先办理包括应收账款、库存产品等在内的工作交接，交接未完，不得离岗，交接不清的，责任由移交者负责，交接清楚后，责任由接替者负责。

第19条　 凡销售业务员离职的，应在××日前向企业提出申请，经批准后办理交接手续，未办理交接手续而自行离开者其薪资和离职补贴不予发放，由此给企业造成损失的，将依法追究法律责任。

第20条　离职交接以最后在交接单上批示的生效日期为准，在生效日期前要完成交接，若交接不清又离职时，仍将依照法律程序追究当事人的责任。

第21条　 销售业务员提出离职后须把经手的应收账款全部收回或取得客户付款的承诺担保，若在××个月内未能收回或取得客户付款承诺担保的则不予办理离职手续。

第22条　 离职销售业务员经手的坏账理赔事宜如已取得客户的书面确认，则不影响离职手续的办理，其追诉工作由接替人员接办。理赔不因经手人的离职而无效。

第23条　“离职移交清单”至少一式三份，由移交、接交人核对内容无误后双方签字，保存在移交人一份，接交人一份，企业档案存留一份。

第24条　销售业务员接交时，应与客户核对账单，遇有疑问或账目不清时应立即向销售经理反映，未立即呈报，有意代为隐瞒者应与离职人员同负全部责任。

第25条　 销售业务员办交接时由销售经理监督；移交时发现有贪污公款、短缺物品、现金、票据或其他凭证者，除限期赔还外，情节重大时依法追究其民事、刑事责任。

第26条　应收账款交接后××个月内应全部逐一核对，无异议的账款由接交人负责接手清收。

第27条　 交接前应核对全部账目报表，有关交接项目概以交接清单为准，交接清单若经交、接、监三方签署盖章即视为完成交接，日后若发现账目不符时由接交人负责。

第28条　本制度自颁布之日起执行。

应收票据、应收账款处理准则范例

现以某企业应收票据、应收账款处理准则为例，说明应收票据、应收账款管理的具体内容。

1.为确保公司权益，减少坏账损失，依国内营业处理办法第六条的规定，特制定本准则，以资遵行。

2.各营业部门应依国内营业处理办法第四条的规定办妥客户征信调查，并随时侦查客户信用的变化(要利用机会通过A客户调查B客户的信用情形)，签注于征信调查表相关栏内。但政府机关、国营事业、信用良好的民营大企业及机会性的小金额或现金交易客户应不受此限。

3.营业部最迟应于出货日起30日内收款，唯不锈钢及特殊钢因限于同业习惯，应于55日内收款。如超过上述期限者，总管理处即依查得的资料，就其未收款项详细列表通告各营业部门主管核阅以督促加强催收。如超过60天尚未收回其金额在5万元以上者，营业部门应立即填列应收账款未收报告表送总管理处参考办理。但政府机关、国营事业及民营大型企业等订有其内部付款程序者，依其规定。

4.赊售货品收受支票时，应注意下列事项：

(1)注意发票人有无权限签发支票。

(2)非该商号或本人签发的支票，应要求交付支票人背书。

(3)注意查明支票有效的绝对必要记载事项，如文字、金额、到期日、发票人盖章等是否齐全。

(4)注意所收支票账号号码越少表示与该银行往来期间越长，信用较为可靠(可直接向付款银行查明或请财务部协办)。

(5)注意所收支票账户与银行往来的期间、金额、退票记录情形(可直接向付款银行查明或请财务部协办)。

(6)支票上文字有否涂改、涂销或变造。

(7)注意支票记载何处不能修改(如大写金额)，可更改者是否于更改处加盖原印鉴章，如有背书人时应同时盖章。

(8)注意支票上的文字记载(如“禁止背书转让”字样)。

(9)注意支票是否已逾到期日1年(逾期1年失效)，如有背书人，应注意支票提示日期是否超过第六条的规定。

(10)尽量利用机会通过A客户注意B户支票(或客票)的信用。

5.本公司收受的支票提示付款期限，最迟应于到期日后6日内办理。

6.本公司收受的支票“到期日”与“兑现日”的计算如下：

(1)本埠支票到期日当日兑现。

(2)近郊到期日2日内兑现。

7.所收支票已缴交者，如退票或因客户存款不足，或其他因素，要求退回兑现或换票时，营业单位应填具票据撤回申请书经部门主管签准后，送总管理处办理，营业部门取回原支票后，送总管理处办理，营业部门取回原支票后，必须先向客户取得相当于原支票金额的现金或担保品，或新开支票，或将原支票交付，但仍须依上列规定办理。

8.应收账款发生折让时，应填具折让证明单，并呈主管批准后始得办理(如急需时得先行以电话取得主管的同意，而后补办)，或遇有销货退回时，应于出货日起60天内将交寄货运收据及原始统一发票取回，送交会计人办理(如不能取回时，应向客户取得销货退回证明)，其折让或退回部分，应设销货折让及销货退回科目表示，不得直接由销货收入项下减除。

9.财务部门接到银行通知客户退票时，应即转告营业部门，营业部门对于退票，无法换回现金或新票时，应即寄发存证信函通知发票人以及背书人，并迅速拟定善策处理，并由营业部门填送呆账(退票)处理报告表，随附支票正本(副本留营业部门供备忘催办)及退票理由单，径送总管理处依法办理。

10.营业部门对退票申诉案件送请总管理处办理应提供下列资料：

(1)发票人及背书人户籍所在地(先以电话告知财务部)。

(2)发票人及背书人财产(土地应注明所有权人、地段、地号、面积、持分、设定抵押、建物(土地改良物)应注明所有权人、建号、建坪持分、设定抵押，其他财产应注明名称存放地点、现值等。

(3)其他投资事业。

11.总管理处接到呆账(退票)处理报告表，经呈准后2日内应依法申诉，并随时将处理情形通知各有关单位。

12.上列债权确认无法收回时，应专案列表送总管理处，并附原呆账(退票)处理报告表存根联及税捐机关认可的合法凭证(如法院裁定书，或当地警察证明文件，或邮政信函等)呈总管理处总经理核准后，直接冲销应收账款。

13.依法申诉而无法收回债权部分，应取得法院债权凭证，交财务部列册保管，倘事后发现债务人(利益偿还请求权时效为15年内)有偿还能力时，应依上列有关规定申请法院执行。

14.本公司营业人员不依本准则的各项规定办理或有勾结行为，致使本公司权益蒙受损失者，依人事管理规则议处，情节重大者移送法办。

15.本准则经呈准后公布实施，修订时亦同。

呆账管理办法范例

现以某企业呆账管理办法为例，说明呆账管理的具体内容。

1.本公司为处理呆账，确保公司在法律上的各项权益，特制定本办法。

2.各分公司应对所有客户建立“客户信用卡”，并由业务代表依照过去半年内的销售实绩及信用的判断，拟定其信用限额(若有设立抵押的客户，以其抵押标的担保值为信用限额)，经主管核准后，应转交会计人员善加保管，并填记于该客户的应收账款明细账中。

3.信用限额系指公司可赊销给某客户的最高限额，即指客户的未到期票据及应收账款总和的最高极限。任何客户的未到期票款，不得超过信用限额，否则应由业务代表及业务主管、会计人员负责，并负所发生倒账的赔偿责任。

4.为适应市场，并配合客户的营业消长，每年分两次，可由业务代表呈请调整客户的信用限额，第一次为6月30日，第二次为12月31日，核定方式如第2点。

分公司主管视客户的临时变化，应要求业务代表随时调整各客户的信用限额，但若因主管要求业务代表提高某客户信用限额所招致的倒账，其较原来核定为高的部分全数由主管负责赔偿。

5.业务代表所收受支票的发票人非客户本人时，应交客户以盖章及签名背书，经分公司主管核阅后缴交出纳，若因疏忽所招致的损失，则应由业务代表及分公司主管各负1/2的赔偿责任。

6.各种票据应按记载日期提示，不得因客户的要求不提示或迟延提示，但经分公司主管核准者不在此限。催讨换延票时，原票尽可能留待新票兑现后再返还票主。

7.业务代表不得以其本人的支票或代换其他支票充缴货款，如经发现，除应负该支票兑现的责任外，以侵占货款为由依法追究其责任。

8.分公司收到退票资料后，倘退票支票有背书人时，应即填写支票退票通知单，一联送背书人，一联存查，并进行催讨工作，若因违误所造成的损失，概由分公司主管及业务代表共同负责。

9.各分公司对催收票款的处理，在1个月内经催告仍无法达到催收目的，其金额在2万元以上者，应即将该案移送法务室依法追诉。

10.催收或诉讼案件中，有部分或全部票款未能收回者，应取具警察机关证明、邮局存证信函及债权凭证、法院和解笔录、申请调解的裁决凭证、破产宣告裁定等，其中的任何一种证件，送财务部做冲账准备。

11.没有核定信用限额或超过信用限额的销售而招致倒账，其无信用限额的交易金额，由业务代表负全数赔偿责任。而超过信用限额部分，若经会计或主管阻止者，全数由业务代表负责赔偿，若会计或主管未加阻止者，则业务代表赔偿80%，会计及主管各赔偿10%。

若超过信用限额达20%以上的倒账，除由业务代表负责赔偿外，分公司主管则视情节轻重予以惩处。

12.业务代表应防止而来防止或有勾结行为者，以及没有合法营业场所或虚设行号的客户，不论信用限额如何，全数由业务代表负赔偿责任。送货签单因归罪于业务代表的疏忽而遗失，以致货款无法回收者亦同。

13.设立未满半年的客户，其信用限额不得超过人民币2万元，如违反规定而发生呆账，由业务代表负责赔偿全额。

14.各分公司业务主管，业务代表于其所负责的销售区域内，容许呆账率(即实际发生呆账金额除以全年销售净额的比率)设定为全年的5%。

15.各分公司业务主管，业务代表其每年发生的呆账率超过容许呆账率的惩处如下：

(1)超过5‰，未满6‰者，警告一次，减发年终奖金10%。

(2)超过6‰，未满8‰，申诫一次，减发年终奖金20%。

(3)超过8‰，未满10‰，小过一次，减发年终奖金30%。

(4)超过10‰，未满12‰，小过二次，减发年终奖金40%。

(5)超过12‰，未满15‰，大过一次，减发年终奖金50%。

(6)超过15‰以上，即行调职，不发年终奖金。

若中途离职，于其任期中的呆账率达到上列的某项程度时，减发奖金的比例，以离职金计算。

16.各分公司业务主管、业务代表其每年发生的呆账率低于5‰时的奖励如下：

(1)低于5‰(不包括5‰)，高于4‰(包括4‰)，嘉奖一次，加发年终奖金10%。

(2)低于4‰，高于3‰，嘉奖二次，加发年终奖金20%。

(3)低于3‰，高于2‰，小功一次，加发年终奖金30%。

(4)低于2‰，高于1‰，小功二次，加发年终奖金40%。

(5)低于1‰，大功一次，加发年终奖金50%。

若中途离职，不予计算奖金。

17.各分公司业务主管，业务代表以外人员的奖励、以该分公司每年所发生的呆账率，低于容许呆账率时实行。内容如下：

(1)低于5‰(不包括5‰)，高于4‰(包括4‰)，每人加发年终奖金5%。

(2)低于4‰，高于3‰，每人加发年终奖金10%。

(3)低于3‰，高于2‰，每人加发年终奖金15%。

(4)低于2‰，高于1‰，每人加发年终奖金20%。

(5)低于1‰，每人加发年终奖金25%。

18.分公司因倒账催讨回收的票款，可作为其发生呆账金额的减项。

19.法务室依第9条接办的呆账，依法催讨收回的票款减除诉讼过程的一切费用的余额，其承办人员可获得如下的奖金：

(1)在受理后6个月内催讨收回者，得20%的奖金。

(2)在受理后1年内催讨收回者，得10%的奖金。

20.依第11条已提列坏账损失或已从呆账准备冲转的呆账，业务人员及稽核人员仍应视其必要性继续催收，其收回的票款，由催收回者获得30%奖金。

21.本办法的呆账赔偿款项，均在该负责人员的薪资中，自确定月份开始，逐月扣赔，每月的扣赔金额，由其主管签呈核准的金额为准。

问题账款管理办法范例

现以某企业问题帐管理办法为例，说明问题账管理的具体内容。

1.为妥善处理“问题账款”，争取时效，维护本公司与营业人员的权益，特制定本办法。

2.本办法所称的“问题账款”，系指本公司营业人员于销货过程中所发生被骗、被倒账、收回票据无法如期兑现或部分货款未能如期收回等情况的案件。

3.因销货而发生的应收账款，自发票开立之日起，逾2个月尚未收回，亦未按公司规定办理销货退回者，视同“问题账款”。但情况特殊经呈报总经理特准者，不在此限。

4.“问题账款”发生后，该单位应于2日内，据实填妥“问题账款报告书”，并检附有关证据、资料等，依序呈请单位主管查证并签注意见后，转请法务室协助处理。

5.前条报告书上的基本资料栏，由单位会计员填写，经过情况、处理意见及附件明细等栏，由营业人员填写。

6.法务室应于收到报告书后2日内，与经办人及单位主管协商，了解情况后拟订处理办法，呈请总经理批示，并即协助经办人处理。

7.经指示后的报告书，法务室应复印一份通知财务部备案，如为尚未开立发票的“问题账款”，则应另复印一份通知财务部备案。

8.经办人填写报告书，应注意：

(1)务必亲自据实填写，不得遗漏。

(2)发生原因栏如勾填“其他”时，应在括弧内简略注明原因。

(3)经过情况栏应从与客户接洽时，依时间的先后，逐一载明至填报日期止的所有经过情况。本栏空白若不敷填写，可另加粘白纸填写。

9.处理意见栏乃供经办人自己拟具赔偿意见之用，如有需公司协助者，亦请在本栏内填明。

10.报告书未依前条规定填写者，法务室得退回经办人，请其于收到原报告书2天内重新填写提出。

11.“问题账款”发生后，经办人未依规定期限提出报告书，请求协助处理者，法务室不予受理。逾15天仍未提出者，该“问题账款”应由经办人负全额赔偿责任。

12.会计人员未主动填写报告书的基本资料，或单位主管疏于督促经办人于规定期限内填妥并提出报告书，致经办人应负全额赔偿责任时，该单位主管或会计人员应连带受行政处分。

13.“问题账款”处理期间，经办人及其单位主管应与法务室充分合作，必要时，法务室得借阅有关单位的账册、资料，并得请求有关单位主管或人员配合查证，该单位主管或人员不得拒绝或借故推脱。

14.法务室协助营业单位处理的“问题账款”，自该“问题账款”发生之日起40天内，尚未能处理完毕，除情况特殊经报请总经理核准延期赔偿者外，签拟经办人应赔偿的金额及偿付方式，呈请总经理核定。

15.人员销售时，应负责收回全部货款，遇倒账或收回票据未能如期兑现时，经办人应负责赔偿售价或损失的50%(所售对象为私人时，经办人员应负赔偿售价或损失的100%)。但收回的票据，若非统一发票抬头客户正式背书，因而未能如期兑现或交货尚未收回货款，而不按公司规定作业，手续不全者，其经办人应负责赔偿售价或损失的80%。产品遗失时，经办人应负责赔偿底价的100%(以上所称的售价如高于底价时，以底价计算)。上述赔偿应于发生后即行签报，若经办人于事后追回产品或货款时，应悉数缴回公司，再由公司就其原先赔偿的金额依比例发还。

16.本办法各条文中所称“问题账款发生之日”，如为票据未能兑现，系指第一次收回票据的到期日，如为被骗，则为被骗的当日，此外的原因，则为该笔交易发票开立之日起算第60天。

17.经核定由经办人先行赔偿的“问题账款”，法务室仍应寻求一切可能的途径继续处理。若事后追回产品或货款时，应通知财务部于追回之日起4天内，依比率一次退还原经办人。

18.法务室对“问题账款”的受理，以报告书的收受为依据，如情况紧急时，得由经办人先以口头提请法务室处理，但经办人应于次日补具报告书。

19.经办人未据实填写报告书，以致妨碍“问题账款”的处理者，除应负全额赔偿责任外，法务室得视情节轻重签请惩处。

20.本办法经总经理核准后公布实施，修正时亦同。

核准：________复核：________制表：________

逾期账款管理流程

应收账款账龄分析

企业已发生的应收账款时间长短不一，有的尚未超过信用期，有的则逾期拖欠。一般来讲，逾期拖欠时间越长，账款催收的难度越大，成为坏账的可能性也就越高。因此，进行账龄分析，密切注意应收账款的回收情况，是提高应收账款收现效率的重要环节。

应收账款账龄分析即应收账款账龄结构分析。所谓应收账款的账龄结构，是指企业在一基本时点，将各应收账款按照开票日期进行归类(即确定账龄)，并计算出各账龄应收账款的余额占总计余额的比重。

账龄结构向企业财务管理人员提供了应收账款占用状况的翔实资料。在通常情况下，赊销信用期越短，应收账款的过期数额、比重及坏账风险相应越高。例如，截至2001年3月底某企业应收账款余额中，有600万元尚在信用期内，占全部应收账款的60%。过期数额400万元，占全部应收账款的40%，其中逾期1、2、3、4、5、6个月的分别为10%、6%、4%、7%、5%、2%，另有6%的应收账款已经逾期半年以上。对不同拖欠时间的账款及不同信用品质的客户，企业应采取不同的收账方法，制定出经济可行的不同收账政策、收账方案；对可能发生的坏账损失，需提前作出准备，充分估计这一因素对企业损益的影响。对尚未过期的应收账款，也不能放松管理、监督，以防成为新的拖欠。通过应收账款账龄分析，提示财务管理人员在把逾期款项视为工作重点的同时，有必要进一步研究与制定新的信用政策。

在作应收账款账龄分析时，也可以选择重要的顾客及其余额，编制应收账款账龄分析表，不重要的或余额较小的，可以汇总列示。应收账款账龄分析表的合计数减去计提的相应坏账准备后的净额应该等于资产负债表中的应收账款数。

应收账款管理政策

信用政策即应收账款的管理政策，是指企业为对应收账款投资进行规划与控制而确立的基本原则与行为规范，包括信用标准、信用条件和收账政策三部分内容。

1.信用标准

信用标准指的是客户获得企业商业信用所应具备的最低条件，通常以预期的坏账损失率表示。企业采用较高的信用标准，只对预计坏账损失率小的企业提供商业信用，有利于降低违约风险及收账费用，但不利于企业市场竞争能力的提高和销售收入的扩大。相反，如果企业采取较低的信用标准，虽然有利于企业扩大销售，提高市场竞争力和占有率，但同时也会导致坏账损失风险加大和收账费用增加。

2.信用条件

信用条件指的是企业接受客户信用订单时所提出的付款要求，主要包括信用期限、折扣期限及现金折扣等。例如，“2/10，n/45”表示的意思是：若客户能够在发票开出后的10日内付款，可以享受2%的现金折扣；如果放弃折扣优惠，则全部款项必须在45日内付清。在此，45天为信用期限，10天为折扣期限，2%为现金折扣率。

(1)信用期限。它指的是企业允许客户从购货到支付货款的时间限定。通常，延长信用期限，可以在一定程度上扩大销售量，从而增加毛利。但不适当地延长信用期限，会给企业带来不良后果：一是使平均收账期延长，占用在应收账款上的资金相应增加，引起机会成本增加；二是引起坏账损失和收账费用的增加。因此，企业是否给客户延长信用期限，应视延长信用期限增加的边际收入是否大于增加的边际成本而定。

(2)现金折扣和折扣期限。延长信用期限会增加应收账款占用的时间和金额。许多企业为了加速资金周转，及时收回货款，减少坏账损失，往往在延长信用期限的同时，采用一定的优惠措施。即在规定的时间内提前偿付货款的客户可按销售收入的一定比率享受折扣。所谓折扣期限，是指为顾客规定的可享受现金折扣的付款时间；所谓现金折扣是指在顾客提前付款时所给予的价格优惠。如前面所述的“2/10，n/45”表示赊销期限为45天，若客户在10天内付款，则可享受货款2%的现金折扣。企业决定是否提供以及提供多大程度的现金折扣，着重考虑的是提供折扣后所得的收益是否大于现金折扣的成本。

(3)信用条件备选方案的评价。虽然企业在信用管理政策中，已对可接受的信用风险水平作了规定，当企业的生产经营环境发生变化时，就需要对信用管理政策中的某些规定进行修改和调整，并对改变条件的各种备选方案进行认真的评价。

例如，某企业预测的年度赊销收入净额为2400万元，其信用条件是“n/30”，变动成本率为65%，资金成本率(或有价证券利息率)为20%。假设企业收账政策不变，固定成本总额不变。该企业准备了三个信用条件的备选方案：

A：维持“n/30”的信用条件。

B：将信用条件放宽到“n/60”。

C：将信用条件放宽到“n/90”。

为各种备选方案估计的赊销水平、坏账百分比和收账费用等有关数据如表20-4所示，试分析备选方案。

根据表20-5中的资料可知，在这三种方案中，B方案(n/60)的获利最大，它比A方案(n/30)增加收益5.6万元(747.6-742)；比C方案(n/90)增加收益54.6万元(747.6-693)。因此，在其他条件不变的情况下，应以B方案为最佳。

又如仍按上例，如果企业选择了B方案，但为了加速应收账款的回收，决定将赊销条件改为“2/10，1/20，n/60”(D方案)，估计约有60%的客户(按赊销额计算)会利用2%的折扣，15%的客户将利用1%的折扣。坏账损失降为2%，收账费用降为30万元。试分析以上情况。

根据上述资料，有关指标可计算如下：

应收账款周转期=60%×10+15%×20+25%×60=24(天)

应收账款周转率=360÷24=15(次)

应收账款平均余额=2640÷15=176(万元)

维持赊销业务所需要的资金=176×65%=114.4(万元)

应收账款机会成本=114.4×20%=22.88(万元)

坏账损失=2640×2%=52.8(万元)

现金折扣=2640×(2%×60%+1%×15%)=35.64(万元)

计算结果表明，实行现金折扣以后，企业的收益增加35.08万元(782.68-747.6)，因此，企业最终应选择D方案(2/10，1/20，n/60)作为最佳方案。

3.收账政策

收账政策是指当客户违反信用条件，拖欠甚至拒付账款时企业所采取的收账策略与措施，在企业向客户提供商业信用时，必须考虑三个问题：第一，客户是否会拖欠或拒付账款，程度如何。第二，怎样最大限度地防止客户拖欠账款。第三，一旦账款遭到拖欠甚至拒付，企业应采取怎样的对策。前两个问题的解决主要靠信用调查和严格信用审批制度。第三个问题则必须通过制度完善的收账政策，采取有效的收账措施予以解决。

应收账款保理业务

应收账款保理业务是指企业把由于赊销而形成的应收账款有条件地转让给银行，银行为企业提供资金，并负责管理、催收应收账款和坏账担保等业务，企业可借此收回账款，加快资金周转。

1.保理业务的基本分类

在现实运作中，保理业务有不同的操作方式，因而有多种类型。按照风险承担方式，保理可以分为如下几种：

(1)有追索权的保理和无追索权的保理。如果按照保理商是否有追索权来划分，保理可以分为有追索权的保理和无追索权的保理。如果保理商对毫无争议的已核准应收账款提供坏账担保，则称为无追索权保理，此时保理商必须为每个买方客户确定赊销额，以区分已核准与未核准应收账款，此类保理业务较常见。如果保理商不负责审核买方资信，不确定赊销额度，也不提供坏账担保，仅提供贸易融资、账户管理及债款回收等服务，则称为有追索权保理。如果出现坏账，无论其原因如何，保理商都有权向供货商追索预付款。

(2)明保理和暗保理。按保理商是否将保理业务通知买方来划分，保理可以分为明保理和暗保理。明保理是指供货商在债权转让的时候应立即将保理情况告知购货商，并指示购货商将货款直接付给保理商。暗保理即供货商为了避免让对方知道自己因流动资金不足而转让应收账款，并不将保理商的参与通知给买方，货款到期时仍由供货商出面催款，再向保理商偿还预付款。

(3)折扣保理和到期保理。如果保理商提供预付款融资，则为融资保理，又称为折扣保理。因为供货商将发票交给保理商时，只要在信用销售额度内的已核准应收账款，保理商立即支付不超过发票金额80%的现款，余额待收妥后结清，如果保理商不提供预付账款融资，而是在赊销到期时才支付，则为到期保理，届时不管货款是否收到，保理商都必须支付货款。

2.保理业务在企业应收账款管理中的作用

保理业务是一种集融资、结算、账务管理和风险担保于一体的综合性服务业务，对于销售企业来说，它能使供应企业免除应收账款管理的麻烦，提高企业的竞争力。

(1)获取融资上的好处。从理论上来说，企业可以通过自有资金和银行贷款来保证资金顺利的运转，但是对于那些规模小、销售业务少的公司来说，向银行贷款将会受到很大限制，然而自身的原始积累不能支撑企业高速发展，通过保理业务进行融资可能是企业最为明智的选择。保理商通过管理企业应收账款，预先付给企业的资金来支持企业的发展。

(2)完善销售渠道。推行保理业务是市场分工思想的运用，面对市场的激烈竞争，企业可以把应收账款让与专门的保理商进行管理，使企业从应收账款的管理之中解脱出来，但是企业并没有完全脱离销售商，而是利用保理商的专业知识、专业技能和信息，建立企业的客户体系，完善企业的销售渠道，提高企业的销售能力。

(3)提高收款的能力和收款的及时性。由于专业的保理公司对销售企业应收账款的管理，销售企业可以免去对应收账款管理上的负担，同时，保理公司具备专业技术人员和业务运行机制，它会详细地对客户的信用状况进行调查，建立一套有效的收款政策，及时收回账款。

3.企业对应收账款进行保理的程序

第一步是在推行保理业务过程中，对于销售商来说，首先应根据自身企业的经营情况、筹资能力和承担风险的能力，选择不同的保理业务将应收账款让与他人管理。

无追索权的保理适合销售企业对买方的信誉不是很了解，或者是面对信誉较差的客户，但是，保理商也会就保理业务的风险来收取保理费用，所以企业应充分考虑成本和收益；相反，有追索权保理对销售企业来说风险转移的力度不明显，但是成本相对较低。

折扣保理比较适合于资金不是很宽余、资金周转速度快的企业。为了保证企业资金充分供应，实现企业的快速发展，将应收账款实行折扣保理，可以提前获得现金，以投入新一轮的生产。这种保理与应收账款的贴现相似，唯一不同的是应收账款的贴现到期不能收回账款，销售企业必须承担应有的风险。然而，保理则可以把风险转移给保理商，分散企业的风险。可是，这种保理所付出的代价相当的高，也需企业权衡风险和收益，使风险和收益相匹配。对应的到期保理只承担不能收回应收账款的风险，不提前融资。在选择这两种保理业务时，主要考虑企业的筹资能力。

第二步是如何签订好保理合同，使得销售企业在委托应收账款管理和应收账款融资方面得到应有的保证。

(1)明确保理合同的内容。债权应该具有可让与性，销售商应该确定应收账款能够转让，否则即使签订了合同，到时却很难执行，对销售企业不利。为了保证保理业务能够在客户拒付时收回账款，销售企业和保理商在合同之中必须注明应收账款的支付方式和期限。一般支付方式有两种：一是到期日方式，二是收款日方式。到期日方式有保理商与卖方约定自发票日、自债权让与日或自发票提交保理商日等，保理商向卖方支付价款。收款日方式即在买方债务人向保理商支付货款后，保理商再向卖方支付债权价款。或自应收账款到期日一定期限后，买方未付款时，保理商担保付款等。

(2)为保理合同提供公证，能够更好地保证当事人的权利。公证人可以为银行与买卖双方签订保理合同提供法律咨询，规范保理业务市场。作为保理商的银行也未必能够全面了解保理合同的各方面内容。因此，应通过公证来保障合同的有效性。

(3)签订合同，转让应收账款的债权。此时，销售企业可以比较放心地把应收账款让与保理商管理，减少销售人员的后顾之忧，使销售部门能够集中精力做好销售和服务工作。

第四节 应收账款催收的必备知识

业务员收款守则

1.账单分发

(1)财务部账款组依业务员类别整理账单，定期汇集编制账单清表一式三份，将账单清表两份连同账单寄交业务人员签收。

(2)业务人员收到账单清表时，一份自行留存，另一份应尽速签还财务部账款组，如发现有不属本身的账单，应立即以挂号寄回。

(3)客户要求寄存账单时，应填写“寄存账单证明单”一份，详列笔数金额等交由客户签认，收款时才交还予客户。如因寄存账单未取得客户签认致不能收款时，由业务人员负责赔偿。

(4)收到公司寄来的账单后，于访问时如未能立即收款，则应取得客户于账单上的签认，若未能取得客户的签认，则应尽快于发货日起3个月内，向财务部申请取得邮局包裹追踪执据，凭执收款。逾期不办致无法收取货款时，由业务人员负责赔偿。

2.收款处理程序

(1)业务人员于每日收到货款后，应于当日填写收款日报表一式四份(一份自留，三份寄交公司财务部出纳组)。

(2)属于本市的直接将现金或支票连同收款日报表第一、第三联亲交出纳并取得签认。

(3)外埠地区的应将现金部分填写××银行送款单或邮划拨储金通知单，存入附近××银行分行或邮局。

次日上午将支票、××银行送款单存根或邮政划拨单存根用回形针别于收款日报表第一、第二、第三联，以挂号寄交财务部出纳组。

业务人员应将挂号收执贴于自存的收款日报表左下角备查。

3.收款票期规定

(1)依客户的区别规定如下：

·直接客户：以货到收款为条件者，由送货员收取现金，签收的客户，则为销货日起1个月内的支票或现金期。

·一般商店：自销货日期起3个月内的票期。

(2)收款票期超过公司的规定时，依下列方式计算收款成绩：

·超过1~30天时，扣该票金额20%的成绩。

·超过31~60天时，扣该票金额40%的成绩。

·超过61~90天时，扣该票金额60%的成绩。

·超过91~120天时，扣该票金额80%的成绩。

·超过121天以上时，扣该票金额100%的成绩。

4.收取票据须知

(1)法定支票记载的金额、发票人图章、发票年月日、付款地，均应齐全，大写金额绝对不可更改，否则盖章属无效，其他有更改之处，务必加盖负责人印章。

(2)支票的抬头请写上“××股份有限公司”全衔。

(3)跨年度时，日期易生笔误，应特别注意。

(4)字迹模糊不清时，应予退回重新开立。

(5)收取客票时，应请客户背书，并且写上“背书人××股份有限公司”，千万不可代客户签名背书。

(6)有“禁止背书转让”字样的客票，一律不予收取。

(7)收取客户客票大于应收账款时，不应以现金或其他客户的款项找钱，应依下列方式处理：①支票到期后，由公司以现金找还。②另行订购抵账，或抵交未付账款中的一部分。

(8)本公司无销货折让的办法，如因发票金额误开，需将原开统一发票收回，寄交公司更改或重新开立发票。

如无法收回而不得已需抵扣时，则于下次向公司订货时，以备忘录说明，经业务经理核准后扣除，不得于收款时扣除货款或以销货折让方式处理；否则，尾数由业务人员负责。

应收账款的回收方式

若在货款到期日企业没有收到客户的付款，应该立即着手进行催收。下一步的工作就是选择恰当的应收账款回收方式。追讨账款的基本方法主要有以下四种。

1.企业自行追讨

企业自行追讨是处理拖欠时间不长的应收账款的首选方式，可选用的方法有电话收款、收账信收款和上门追讨三种。这种通过双方协商清偿债务的方式主要适用于债权债务关系比较明晰、各方对拖欠债务的事实无争议或争议不大的情况，而且这种方式简便、易行，能够及时地解决问题。企业自行追讨，追账成本最小，也利于维护双方当事人的良好业务关系。但自行追讨的力度不大，对恶意拖欠客户的作用不太明显。

2.委托专业机构追讨

如果客户一再拖欠，企业自行追讨一段时间后仍没有实质性的效果，而又不想马上诉诸法律时，企业可以委托专业机构代为追讨。这些机构包括律师事务所、会计师事务所、收账公司等专业机构。委托专业机构代为追讨有以下好处：

(1)追讨力度加大。专业收账机构具有丰富的收账经验和知识，对每一类的拖欠都会制定一套有效的措施，灵活性强，手段多样化，对客户的压力逐渐增加。无论是在追讨形式和实际追讨效果上，还是对债务人的心理压力上，有远远大于企业自行追讨的力度。

(2)节约成本和费用。企业在产生逾期账款拖欠后，已经负担了相当大的损失，从心理上说，就不愿支付过多的追讨费用，造成更大的损失。而专业收账机构除收取小比例的手续费外，一般都采用“不追回账款，不收取佣金”的收费政策，这对客户来说，是一种减少损失而又不必冒额外损失的风险的方法。

(3)有利于维护客户关系。委托专业机构收款，由第三方与客户进行沟通、交涉，双方贸易纠纷并没有公开，较之诉讼等造成与债务人关系恶化的法律手段，不严重损害买卖双方的合作关系，便于日后与客户修复业务关系，为将来的再次合作留有余地。

3.仲裁追讨

此方式适用于双方纠纷导致的账款拖欠。申请仲裁有以下好处：

(1)程序简便。仲裁实行“一裁终局”制度，没有上诉或再审程序，裁决自作出之日起立即发生法律效力，具有强制执行力。因而仲裁程序简化，审理时间较短，争议解决的效率提高。简易程序由独任仲裁员审理，审理期限更短，效率更高。小额争议自动适用简易程序，争议金额大的案件经当事人协商同意也可以适用简易程序。

(2)充分自治。选择仲裁方式，当事人可享有最大限度的自主权，包括自主选择仲裁机构、仲裁员、仲裁地点、仲裁所使用的语言、仲裁规则以及仲裁所适用的法律。

(3)易于执行。1958年联合国在纽约通过的《关于承认和执行外国仲裁裁决公约》(简称《纽约公约》)为国际社会提供了一项普遍接受的、简便的承认及执行外国仲裁裁决的制度。根据《纽约公约)的规定，缔约国的仲裁裁决能直接申请在145个缔约国法院予以强制执行。

(4)为当事人保密。仲裁审理不公开进行。未经当事人的同意和仲裁庭的允许，第三人不可旁听案件审理，仲裁程序及裁决不公布于媒体。另外，裁决一经作出即发生法律效力，裁决是终局的，对双方当事人均有约束力。任何一方当事人均不得向法院起诉，也不得向其他任何机构提出变更仲裁裁决的请求。

与诉讼相比，仲裁避免了繁杂的程序和巨大的成本，可以节省时间和金钱，能够尽快解决问题。但它仅适用于双方都自愿以仲裁解决问题的情况。

4.诉讼追讨

通过法律诉讼收回应收账款，由于程序复杂，通常要拖1年或者半年以上，与其他方式相比效率最低；同时，这也是冲突性最强的方法，会导致与客户关系的完全破裂；诉讼的法律费用很高，而且随着时间增加，没有确定数目。

但通过法律诉讼收回应收账款的优点也是明显的，就是说它具有强制性，可以用法律的威严强制不遵守信用规则的客户承担其所应尽的义务。法律诉讼是企业为收回欠款所作的最后努力。当企业与客户发生债务纠纷，协商、调节无法达成一致，或者双方不愿采用仲裁方式解决，客户无理拒不付账时，企业司诉诸法律解决。

企业应根据自己的实际情况，综合考虑客户欠款的金额、拖欠时间、客户情况、专业机构收费情况等因素，选择有针对性的、恰当的回收方式。

收款实用表格

1.收款政策分析评价表

收账政策亦称收账方针，是指当客户违反信用条件，拖欠甚至拒付账款时企业所采取的收账策略与措施。对这些拖欠的应收账款，无论采用何种方式进行催收，都需要付出一定的代价，即收账费用，收款政策分析评价表的格式见表20-7所示。

一般而言，加强收账管理，及时收回贷款，可减少坏账损失，但会增加收账费用。因此，制定收账政策就是要在增加费用与减少坏账、减少收账机会成本之间权衡，只有前者小于后者的收账政策才是可取的。

2.应收账款收款日程安排表(见表20-8)

应收账款是企业为促进销售而给客户提供的信用上的优惠。但无论现销还是赊销，企业最终目的是为了获得利润，因此企业应做好应收账款的收账安排工作。应收账款收款日程安排表正是这样辅助企业制订收款计划的书面资料。

3.收款通知单(见表20-9)

收款通知单与前面的收款日程安排表一样，都是辅助收款工作完成的表格。收款通知单对企业应收回的应收账款作出记录，及时发放，是收款单位与客户密切沟通的联系纽带。

债务纠纷与讨债

1.债务纠纷

所谓债务纠纷，是指债的当事人对彼此间的债权债务关系产生分歧，发生争议。债务纠纷的主要表现为债务人不履行债务——即赖债或对债务履行不当。

在我国，“三角债”已经成为严重影响社会经济健康发展的痼疾。究竟是什么原因造成债务人不履行债务，或者故意拖欠债务、或者干脆存心赖账呢？可以从以下四个方面进行分析：

(1)债权人与债务人双方对债权债务的某一方面或者某些方面存有争议，这种争议或者是由于一方的过错造成，或者是由于双方的过错造成。

(2)由于种种原因造成债务人已无力偿还。出现这种情况后，相当一部分债务人对所欠之债视若无睹、无动于衷，正如老百姓常说的“虱多不痒，账多不愁”。

(3)债务人虽有偿债能力，却找出种种借口拖延履行债务，千方百计地欠债，有的甚至干脆摆出一副赖债的姿态。

(4)最根本的原因是由于我国还没有系统的债学理论和立法机关对借债、用债、还债等问题加以研究，从而建立一套完整的法律法规管理体制。

2.讨债

讨债是一种自古就有的普遍的社会经济现象。讨债是指债权人运用合法手段通过书面或口头等形式向债务人发出催告，要求债务人立即清偿债务的行为。

讨债是债权人维护自身利益的一种手段。讨债行为受到法律的保护。也就是说，讨债是债权人向债务人取回本就属于他自己的利益的一种合法的正当的行为，这是讨债的实质。而且，讨债并不是随意性行为，讨债必须以有合法的、有效的、已经到了催讨期限的债权存在事实为前提条件和客观依据。虽然讨债行为在债权人和债务人之间已经导致对立关系的产生，但是讨债是以催告效力为后果的法律事实。讨债的法律后果表现在：首先，当债权人向债务人发出要求清偿债务的催告之后，即表明债权人已经行使其权利，这时，如果债务人不按时清偿债务就构成对债权人的权利的侵犯；其次，债权人实施讨债权利可以使诉讼时效中断，保证债权效力的延续，也即债权人的债权能在较长时间内受到法律的保护。

第五节 催款、回款技巧

债务催收方法

1.电话催收

电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。但是，需要注意的是电话催收只是催收手段的一种，其效果在很大程度上取决于使用者。

电话催款人员应该具备以下条件：

(1)专业知识(合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等)。

(2)技巧(电话沟通的步骤、说话的语气、火候的掌握等)。

(3)权利(与客户谈判的权力、是否有权对欠账进行打折、是否有权决定停止向债务人供货以及停止提供赊销等)。

对不同的企业，电话追账的适用性也不一样。例如，对于拥有大量客户但每个客户的账款都很小的供应商来说，采用电话进行催款也许会很不划算，因为不仅增加通讯成本，也会耗费比较大的人力。但是，对于客户数量不大，但每个客户的欠款金额都比较大的供应商来说，采用电话催款会比较常用。

2.传真催收

传真的最大优点是速度快，可以在最短的时间内以书面的形式让客户了解你的要求。其缺点是先看到传真的人很可能不是传真上注明的收件人。因此，采用传真进行催收时必须慎之又慎。应该尽量避免使用威胁性的语言。

3.信函催收

随着电话和传真机的普及，很多企业已经不再使用信函进行催收账款了。但信函催收是有其优点的：

(1)信函可以一次性发给众多的客户。

(2)价格便宜。

(3)可以使电话催收集中于大客户，提高催账人员的工作效率。

(4)可以通过其设计精美的格式和内容提高供应商的信用管理形象。

(5)与传真相比，拥有更大的私密性。

采用信函进行催账是非常正式的。必须明确地向债务人传递一个信息，你需要他按照双方约定的时间付款，不要过多地使用恭维性的语言。信函的结尾处一定要给对方确定的付款或回复信函的时间。

下面举例说明提醒性催收信的书写。

尊敬的×××：

敝公司谨在此提醒您，您账户中有一笔金额为10万元的款项逾期未付，详情请见信件所附之发票。

我已经附上填好我方名址的回执信封，请将支票开好，并尽快寄给我方。

十分感谢。

敬祝商祺！

应收账款负责人：×××

××××年×月×日

这种提醒信，适合在刚刚超过付款期时使用。对于那些长期来往的老客户，这是一种善意提醒的催收信，告诉他们该付款了。如果你的付款期限是30天，在第31天就寄出此信，如果信寄出后2个星期，你仍未收到欠款，再采用电话方式与对方联系。

下面举例说明逾期时间较长催收信的书写。

尊敬的×××：

贵公司所欠我公司的货款人民币20万元，已引起我公司领导和财务部门的高度注意。希望贵公司迅速与我们联系，并对于未能及时付款的原因作出合理解释，给我们打电话或写信均可。如有需要我们协助的地方也请尽快通知我们。

贵公司是我们信用良好的客户，我们非常重双方的合作，我们也衷心地期望贵公司的信用等级仍然能够在我公司保持不变，以保持今后长远的合作关系。因此，请贵公司迅速将欠款归还我们，或立即做出合理的解释。

应收账款负责人：×××

××××年×月×日

下面举例说明多次电话催收无果后催收信的书写。

尊敬的×××：

在我们今天早晨的通话中，您提出我方不断地就应收账款问题打电话或写信给您，对您造成骚扰。为此，我方愿意保证您不会再收到任何关于此事的电话或信件。

然而我必须提醒您，应收账款若不能在2011年1月15日前收讫，我方将按公司政策办事，委托×律师(或××财务管理公司)处理此笔应收账款。

一份付款用回执信封已奉上。

敬祝商祺！

应收账款负责人：×××

2010年12月27日

这封信是写给那些警告你以后不要再打催收电话或写信给他的债务人的最后通牒。用挂号信方式寄出此信，并保留好收执联，以备法庭上的不时之需。

4.面访催收

通过面访催收是催账方法中成本最高的一种。但对于欠款金额较高的债务人，采用面访进行催账是非常有价值的。面访催账应该只对重要债务人或在紧急情况下采用。

管理规范的公司一般都很重视自身的信誉，不希望拖欠事实公布于众。收账员上门前应提前与合适级别的人预约好，精心计划、安排，深入讨论，搞清双方公司运转环节的各个方面会有助于加速未来的收款。

但若对方是小型企业，就要采取另一种策略。催收时要找准关键人，向做不了主的人提结款要求，只能是徒劳无益，要找到老板或公司负责人，如若对方以各种理由推辞，收账员应针对不同的拒付借口、不同类型的客户作出灵活多变的处理。

(1)针对不同的借口采取不同的行动。当客户以某某人不在为借口不付款时，可以联合其他厂家的业务人员一起，以众人的力量给其施加压力；而当其资金确实紧张时，则应避开其他厂家的业务人员，单独行动。如果拒付原因涉及自己的产品或公司时，收账员则应反省是促销不力产品滞销、奖金返利未曾兑现，还是其他政策没有落实到位影响了客户的积极性，并即时整改。

(2)分清客户类型。信用管理制度中应该明确规定在什么情况下，什么样的催款人员应该对什么样的债务人通过面访进行催账。

对付款不爽快却十分爱面子者，可以在办公场所当着其员工和顾客，要求他付款，此时他会顾及公司的信誉形象而结清货款；甚至可以在下班时间到他家里去，他不愿家庭生活受到干扰也会立即结款。对付款爽快的，则应明确向其告知结款的原因及依据；并可经常地鼓励他，将其纳入信誉好的代理商之列，引导客户良性发展。

(3)选择时间。有的客户忌讳一个工作周期的头一天或几天往外支付资金，因为他认为这样预示着生意的亏本。所以这种客户不愿意营销人员在一个星期的第一天，1个月的头两天和每天的上午找他结款。此外，最好不要选择在负责人心情不好、情绪不稳定时提出结款要求。

在催收账款过程中获取客户对债务的书面确认或要求对方提供书面的付款计划是非常重要的。首先，书面确认和付款计划比较正式，能给客户留下比较深刻的印象。其次，书面确认和付款计划对于日后通过法律或其他严厉手段追讨欠款将起到至关重要的作用。

实施上门追讨应收账款是企业实行自行追讨的最后选择。收款时要以理服人，灵活地采用各种战术，如恻隐术、疲劳战术、激将法等，软硬兼施，对客户施加不断的压力。客户为了使自己的长远利益不受损害，一般均会如约付款。

5.索要确认函和书面付款计划

在催收账款过程中，获取客户对债务的书面确认或要求对方提供书面的付款计划是非常重要的。首先，书面确认和付款计划比较真实，能给客户留下比较深刻的印象。其次，书面确认和付款计划对于日后通过法律或其他严厉手段追收欠款将起到非常重要的作用。而且，书面确认或付款计划越早拿到越好，因为随着催账手段越来越严厉，就越不容易拿到。而且，在特殊情况下，债务人可能在催收账款的过程中更换人员，如果早拿到这样的书面确认，催款会更加容易。

6.账款未收回的惩罚措施

若在应收账款管理政策规定卖方可以接受的时间内买方仍然没有付款，卖方应考虑采取商业性的惩罚措施。商业惩罚措施包括：

(1)停止或中止供货。停止或中止供货是一种非常严重的行为。对于供应商来说，它可能丧失了一个客户；对于客户来说，它可能需要供应商继续供货以维持其生产或经营。

对于供应商来说，损失客户可能是非常严重的事项。但是，停止供货不仅是一项商业惩罚措施，更是降低信用风险的一种手段。对于不付款的客户继续供货只会增加供应商的坏账风险。

在很多情况下，客户不按时付款是因为供应商允许的结果。对于财务出现临时困难的客户，供应商应该与其商谈新的合作基础。

(2)征收逾期账款利息。在销售合同中，一般都规定有延期付款的利息，即：供应商有权对逾期账款收取利息。当然，是否收取利息完全取决于供应商的态度。对于出现临时财务困难的客户，供应商没有必要行使这一权力。但对于长期拖欠货款的客户，供应商应该行使这一权力。

(3)委托专业追账机构进行追收。供应商把逾期账款委托给专业追账机构进行追收是一种商业性的惩罚措施，同时也是供应商所作的最后努力的一部分。委托专业追账机构的好处包括：①成本较低，收不回欠款不收取佣金。②不严重损害买卖双方的合作关系，为将来的再次合作留有余地。③突出和解决客户的投诉和疑问。④提高卖方的信用管理形象。⑤收账方式灵活。

专业收账机构通常都根据账龄和收回的金额收取一定比例的佣金，若收不回来，不收取佣金。另外，专业收账机构一般都会收取小额的手续费。

回款的具体技巧

在回款的整个过程中，应该了解客户的结算周期挤进头班车。如果企业没有抓住客户的进货规律和各种周期，企业的业务人员每次去收款自然就会十分被动。

企业发给客户的商品及其计划的货款回笼周期已到，企业的业务人员在向客户提出结款时，往往得到的回答是：“这两天银根周转不灵，能不能过几天再说”。

客户的仓库里，本企业的货物库存已经不多，该再进货了。当企业收款人员上门洽谈时，得到的答案极有可能是：“进货可以，但现在我账户上的资金不足，要到下月初才能支付上一笔货款，请帮一个忙”。

企业的收款员每次去客户处收款，总是“不巧”，客户经销商账上的钱刚好给别的公司拿走了。从下面的具体环节做起，可以争取解决这些问题。

1.尽可能地全面了解经销客户的经营状况

具体包括进货周期、结账周期。关键是，你要每次比其他企业能领先一步拿到应收的账款。因为大多数客户的资金周转都不会十分宽松，你能挤进头班车，其他企业的业务人员只能等下一班车了。

2.以诚待人，纯粹的讨债者是不可能与商人合作成功

有时候，为了达到既完成销量又货款回笼这两个指标，企业的个别业务人员通过耍小聪明，以骗得客户的信任，而轻易收到了某一笔货款。这种行为其实并不可取，因为等客户觉醒过来，业务人员以后的收款工作难免就不会顺利。

曾经有个企业的业务人员每次去收款都不顺利，后来在一次与客户一起喝酒的时候，客户无意中提及：如果有事要找到该收款人员，只要打电话叫他来收款，他肯定准时赶到。不要为了讨债而去收款，而是协助客户一起去经营好其货款，这才是降低企业应收款的根本所在。一个纯粹的讨债人是不可能与商人合作成功的。

养成“说到做到”的好习惯，在与客户平时的交往中，就作出规矩：“我决不食言，你也应说话算数”。

虽然开始时，其动机不一定完全是为了货款，但当你真正涉及收款时，对客户就是一种无形的压力；反之，如果一些企业的收款人员自己已经常食言，那么他也会较势利地来对待你。

在平时就多多关心客户，不要等到收款时，才想起他们。在他们需要帮助之时，而你又力所能及帮一把，他自然会记住的。

在每次账款周期到来之前，如果能象征性地帮助客户去回收几笔他的应收款，有可能此货款是属于企业的收款人员曾为其开发的零售点，也可能是客户自己来不及去催收的款项，不管是哪种情况，你这样做了，会对你的收款工作带来积极的作用。

适当地与客户的财务人员搞好关系，经常送他们一些礼品。虽然他们对你的销量贡献关系不大，但你如果也能够像关注客户的销售经理那样，同时也能经常想到他们的财务主管，其效果往往在关键的时刻就能呈现出来。

3.寻找第三者担保

企业可以要求你的客户在与你发生货款往来之前，寻找第三者(或上级单位)担保，最好其担保书能伴以相应的公证手续。这样做，至少万一在未来发生货款纠纷时，你还能找到一位相应的相关债权人。同时，这对客户本身来说也是一种约束行为。

4.事前催收

对于支付货款不干脆的客户，如果只是在约定的收款日期前往，在一般情况下是收不到货款的，必须在事前就催收。

事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。

如果距离又远，可事先通过电话催收，确认对方所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方，请他签字确认后再寄回。

5.上门要早

到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍；否则客户有时还会反咬一口，说等了你好久，你没来，就去做其他更要紧的事了，你就无话好说。

6.高频次，小金额

对新客户或没有把握的老客户，无论是代销或赊销，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。

很多销售人员都有这样的经验：有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。

7.不空许诺言

不空许诺言，不答应自己权限以外的条件。业务员擅自答应客户自己权限以外的条件，在受到领导指责后再向客户表示拒绝，就会产生麻烦。这样，业务员就失去了客户的信赖，造成清款困难，客户甚至会停止与业务员的交易，使业务员进退两难。所以业务员不要为了博得客户的欢心而任意答应条件。

8.推销员应注意的细节

(1)在日期、付款期限、付款条件变更的情况下，业务员与客户未能相互了解，业务员仍按原来的情况收款。

(2)客户对合同内容提出变更但业务员未给予处理。

(3)有退还品却不加以完全处理、扣除。

(4)收款单未在指定的日期送去等。

9.不要急于销售，风险责任明确

货款无归的风险有时是由销售人员造成的。有些销售人员唯恐产品卖不出去(特别是在市场上处于弱势的产品)，因此在对客户信用状况没有把握的情况下，就采用代销或赊销方式，结果给企业造成重大损失。

而且，不应实行强迫性销售。一些业务员急于得到业绩，就采取导致回收困难的强迫式销售。这样会被客户抓住弱点，在回收货款时，客户会说：“我不愿意进货，是你千拜托万拜托，不得已才进货的。如果你急于收钱，反正产品还没有卖出去，你带回去好了。”这样，业务员也不敢坚持收款了。

10.严密的合同

为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如，有的代销合同或收据上写着“售完后付款”，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款；还有的合同或收据上写着“10月以后付款”，这样的规定今后也容易扯皮。

另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式(合同、契约、收据等)，并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，“这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位”；有的甚至说“我们单位根本没有这个人”。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。

11.随时观察动向

掌握债务债权，掌握其物品情况，了解其有无上下级单位可追讨，了解对他们公司有影响力的重点人物，掌握他的习惯付款时间。交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化，一般事先会有一些征兆出现。例如：

(1)进货额突然减少。

(2)处理并不滞销的库存商品。

(3)拖延付款。

(4)客户单位的员工辞职者突然增多。

(5)老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中。

(6)客户附近的房子上用红漆写下了“拆迁”字样。

(7)因为讨债人增多老板避而不见。

(8)下层客户赊销过多，贷款回收困难。

(9)内部矛盾加剧，业主转移。

一旦发现倒闭，马上连夜行动，了解他有无债权可以划拨，了解他有无上下级单位可以追索。尽可能拿回物品以减少损失。

12.了解他的财务状况

如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在获悉对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。

13.利用第三者

登门催款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候，这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事。

收款人员在旁边等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。

14.直截了当

对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。

如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。另外，要注意在收款完毕后再谈新的生意。这样，生意谈起来也就比较顺利。

一般来说，欠款的客户也知道这是不应该的，他们一面感到欠债的内疚，另一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的，这种客户结清这笔货款后，最好不要再跟他来往。

15.小心他溜掉

如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你(对方说去某处取钱，这个钱十有八九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴的“对不住”)，这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。

16.不给他提出分外要求的机会

如果你的运气好，在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时，就要及早离开，以免他觉得心疼，并告诉他××产品现在正是进货的好机会，再过10天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会等，还要告诉他与自己联系的时间和方法，再度谢谢他之后，马上就走。

17.利用人情关系

在商场上，业务员之间历来提倡重合同、讲信誉、诚信无欺好商量的人际关系。而信守合同按期付款是双方长期合作的开始，追债人应先尽力说服对方讲人情、重友谊、看发展，在他的付款能力之中优先考虑付你的款。

18.借助对方上司的压力

债权人首先要想办法找到债务人的上级主管，利用其上司的权力给欠款人说理讲法，施加压力，令其服从领导组织的决定。

19.以物品抵债

有时客户在市场上因竞争不力，经营不善，导致产品积压，不要因为觉得不值得而拒绝。对于的确无力付款的客户，往往稍一延迟连物品也没有了。

20.聘请律师或追债能手

律师和追债能手学法懂法，见多识广、能言善辩，以案说法，会事半功倍，又不会违规犯法。

21.利用领导作当事人去追债

领导亲自出马威力大，他们讲策略又有指导能力，如能和经办人一齐去追讨债务，可以引起对方领导的重视，互相催促拿出解决问题的方法，减少下级敷衍拖赖踢皮球。

22.利用还款保证追债

勤写法律文书函件追债，并请客户签认回执为证。如债务人公司较有实力又是长期合作者，只是一时资金周转困难，那么业务员每次去讨债要他首先写下分期还款保证书、欠条或开出定期支票汇票，这样既保证诉讼时效连续，又给他一次次加上紧箍咒。

欠款合同手续齐全，证据又确实，因债务人在外地上门讨债花销费用大又不方便，债权人可每月写信索债，发出律师函追债。但所发信件均要挂号，保存好邮戳票以备作为打官司时的有效证据。避免讨债时作废。

23.调动公司群体力量追债

适当地组织群众代表上门讨债，因人多势众造成高压，胁迫他就范还债。

24.巧妙运用钓鱼法

这是复杂情况下妙不可言的高招。先请吃饭等小诱饵，钓出对方违约根据、账号、银行存款、商品等，掌握钱货后，业务员便可以促使其就范了。

25.责令债权当事人追债

有些不正常的业务成为烂账，或因有关人员贪小便宜而使公司吃大亏，或因某些经办人玩忽职守，造成老大难问题，公司领导可以责令经办人专门追债直到收回货款。

26.让财务人员“活账本”追债

财务人员应对公司业务往来中的购销调存资金流向、客户欠款情况进行全面了解，积极支持并参与追债。

27.小心诈票

核对品项、单价、数量、总价、地址、兑号及票据有无错字，钢印等有无涂改。

28.坚持到底

不分昼夜，不卑不亢，软硬兼施；态度坚决，口气和顺；不碍情面，依时结清；分清形势，壮士断腕。