第三部分 创造学习型谈话
第八章 开始谈话：从第三个故事开始
在高难度谈话中，压力最大的时刻莫过于开始。在谈话刚刚开始的几秒钟内，我们可能会获悉一个不好的消息，或是获知对方对事情持有完全不同于自己的观点，又或是得知我们的期望可能会落空。对方可能会生气，也可能为此而心烦意乱，又可能我们会发现，他们根本就不想和我们谈话。
不过，虽说万事开头难，但是，在高难度谈话中，看似危机四伏的开始其实也蕴藏着许多机遇。你完全可以把握住这一大好时机，善加利用，借以影响谈话的大方向。当然，你可以采取一边倒的方式，使自己在谈话中占尽先机；所有人都会这样做，但是，我们也可以选择其他的方式。你在谈话开始时所说的一切将会对以后的双方理解和解决问题产生深远的影响。有一些技巧，只要掌握了它们，你不仅可以充分利用开场白机会为谈话奠定一个良好的基础，而且也将明白一些简单的原则，从而了解为何你之前的开场方式会给你惹来无穷的烦恼和麻烦。
那么，我们该如何发起一次谈话呢？在回答这一问题之前，让我们先来看看如何才能不谈话。
为何那些经典的开场白无助于事
不管怎样，如果我们想进行一次谈话，首先，我们都必须得先说点什么。于是，我们会像小时候的游泳教练告诉我们的那样：闭上眼睛，深呼吸一口气，然后跳进去。
如果你不遵从父亲的遗嘱，家庭将会随之破裂。
你当着我们主管所说的那些话实在太让人郁闷了。
我们的儿子南森在班里人缘不好——他实在太具破坏力了，而且还喜欢和同学争辩。过去你常说家里的事情都会好起来的，可是你看，他一定是为了家里的事而烦恼。
在我们了解它之前，可能只会觉得无比困惑不解。听了我们的话，对方觉得受到了伤害，并且有些生气，而我们则进入了防卫的戒备状态，之前的所有努力全都被抛到了九霄云外，于是，我们开始思索，为什么一开始我们会觉得谈话会是个不错的好主意呢？
到底哪里出了问题
早在我们跳入谈话之前，我们就已经开始在心里编织自己的故事了我们会从自己的感知和角度出发来描述问题，由此推出了那些我们希望能够避免的种种反应。我们的出发点恰好就是对方眼中的矛盾的根源。如果他们能够一开始就认同我们的故事，也许，我们根本就没有谈话的必要。我们说出的故事就好比小喇叭，向他们发出努告：要么戒备，要么反击。
一开始，我们就触及了对方的认知对话
我们的故事（虽然大多数时候都不是有意的）所表达的无非是对他们的评判——他们是什么样的人——以及一个事实：在我们这个版本的故事当中，他们就是问题。像这种简单的开场白之类的话一经说出，就立刻暴露了我们内心的真实想法。让我们来看看上文中的那几句开场白吧）
我们甚至可以想象出比这更糟的开场白，不过，通过上面的分析，我们不难看出为何这些话会激起对方的抗拒心理。从一开始，我们就将对方的认知对话当成了耙子，而我们也从来没有打算接受对方故事。理所当然地，对方肯定会拒绝接受我们的故事版本，并且迫不及待地说出他们的故事，“我并不是想分裂家庭，我只不过是想维护父亲的愿望。”或“南森并不是问题儿童。那些懂得如何对待孩子的人一眼就能看出，他是个很可爱的小男孩。”
一方面，我们置对方的故事于不顾，另一方面，我们又试图在双方的故事版本以及各自的感受中找到平衡点。
所以，问题就在于如果不这样做，我们又该怎样做呢？以下便是两种威力强劲的开场白方式，借助于它们，你就可以将谈话引向正确的方向了：第一种，从“第三个故事”引出谈话；第二种，向对方发出邀请，邀请他们加入到对事情的探讨中来。
第一步：从第三个故事开始
除了你和对方的故事之外，每一次高难度谈话中其实还暗藏了第三个看不见的故事。第三个故事，即由一个立场中立，且具有敏锐观察力的局外人所讲述的故事。例如，在一场在城市街道上举行的自行车和汽车的比赛当中，第三个故事应当是由市政规划方——一个了解各参赛方之间的利害关系，知道各方优缺点的人——所讲述的故事。当一段婚姻关系亮起红灯时，第三个故事的讲述者则应当是婚姻顾问。当朋友之间发生矛盾时，第三个故事则应该由另一个能同时从双方立场出发且关心双方的朋友来提供。
像仲裁人那样思考
无论是市政规划方，还是婚姻顾问，抑或是保持中立的朋友，他们都有一个共同点，那就是他们可以利用自己中立方——或者说仲裁人——的身份，得出一个客观公正的故事。作为第三方，仲裁人能够帮助人们解决问题。与法官和公诉人不同的是，仲裁人并没有权利实施解决方案；他们只能帮助和协调矛盾双方更有效地沟通，以及探讨可能的解决矛盾的方法。
仲裁人所拥有的最有效的工具之一就是他们发现隐藏在表象背后的第三个故事的能力。这意味者他对矛盾的描述必须同时获得双方的认可。要想让自己对矛盾的描述获得其中一方的认同，其实并不难——事实上，这正是我们开始在心里构建自己的故事时所做的第一步。因此，讲述第三个故事的诀窍就在于：让两个对事情持不同观点的人接受同一个关于此事的故事版本。
仲裁人也是普通人，他们能够做到这一点并不是因为他们拥有某种神奇的直觉，而是因为他们掌握了一套规则（并经过多次实践），而只要你想，任何人都可以掌握这套规则。作为第三个故事的讲述者，你并不是一定要成为一名不偏不倚的第三方。你完全可以用这样一种方式来开始讲述故事。
与对错无关，与好坏也无关——仅仅只是因为存在差异
问题的关键在于该描述你和对方故事之间的差距，或者说差异。无论你有何种想法和感受，你至少可以接受这样一个事实：你和对方看待事情的方法和角度都是不同的。让我们看看下面的例子。
詹森的故事。詹森的室友吉尔总是把脏盘子堆在水槽里，长时间都不清洗。这不禁让詹森感到很烦恼，而且这也意味着他不得不承担大多数的清洗工作，因为他实在无法忍受将脏盘子堆在水槽里而置之不理。过去，詹森曾经向吉尔提到过这个问题，“这里所有的工作都必须由我来做吗？你不能任由脏盘子堆成山都不管——这样做会危及我们的健康。”
显然，詹森所讲述的故事完全是从自己的角度出发。这样的开场白自然无法打动吉尔，而吉尔也很可能会因此而产生抗拒心理或予以反击。即使詹森用一种更委婉的，类似于建议的方式开始谈话，情况也不会有丝毫好转。“吉尔，我们需要谈谈洗盘子的事情。”无论委婉与否，这都只是他的一家之言。
吉尔的故事。如果话题的发起者换成吉尔，她则会采取另一种完全不同于詹森的方式：“詹森，我想我们应该谈谈。我发现，你似乎格外紧张洗盘子这件事。昨晚，我还没吃完饭，你就已经把桌子收拾干净了。你需要放松些。”当然，这个故事也不适合詹森。
第三个故事。第三个故事的焦点会从评价转为描述，所以，詹森和吉尔的观点差异就成了描述矛盾的重点。故事可能会是这样：“詹森和吉尔有看不同的生活习惯，所以，对于该什么时候洗盘子，什么叫做整洁，以及什么是洁癖这些问题，他们有着不同的埋解和观点。也正是因为如此，他们常常会因为对方的行为而感到不悦。”这就是仲裁人，或持中立观点的朋友描述矛盾的方法。对于这一说法，詹森和吉尔都会表示认可。
很明显，双方的看法存在差异，而在第三个故事当中，你找不到任何关于双方观点孰对孰错的评价，其至没有任何谁的观点更常见的评判。在第三个故事中，你能找到的只有差异。这也是为何矛盾双方都愿意接受这一故事版本的原因：双方都觉得自己的故事获得了认可，而谈话也就能围绕其展开了。
一旦你发现了这一点，你就可以让谈话从第三个故事开始。于是，詹森可能会这样说吉尔，关于洗盘子和该什么时候洗这一问题，我们俩的看法似乎不太一样。我想，我们能不能就此谈一谈呢？”如此一来，詹森就可以顺利地继续谈话而又无需牺牲自己的观点（很快，他就可以询问吉尔对此的观点，然后再说出自己的故事），吉尔自然也会欣然接受这一请求，而不会产生任何抗拒或防御心理。
最重要的是，用这一方式发起谈话，你根本无需知道对方的故事，也不必因此而有所顾虑。你需要做的就是承认：对于他们的感知，你需要了解的还有很多，而你发起谈话的目的就是为了进一步了解他们对此的观点。你可以从第三个故事开始谈话：“我觉得，我和你对这一情况的看法有所不同。我想把自己的观点告诉你，同时也想听听你对这件事的想法。”
开场白
你的故事：如果你不遵从父亲的遗嘱，家庭将会随之破裂。
第三个故事：我想和你谈谈父亲的遗嘱。显然，我和你对父亲的想法有不同的理解，我们所认为的“公平”也不一样。我想知道是什么让你产生了那样的想法，而且我也想把我的想法和感受告诉你。此外，只要一想到这件事闹上法庭后会给家庭带来的负面影响，我就觉得很害怕。我想，你大概也一样……
你的故事：你当着我们主管所说的那些话实在太让人郁闷了。
第三个故事：我想和你谈谈早晨开会时发生的事情。你说的有些话真的让我感到很郁闷。我想让你知道是什么让我心烦意乱，也想听听你对这件事的看法。
你的故事：我们的儿子南森在班里人缘不好——他实在太具破坏力了，而且还喜欢和同学争辩。过去你常说家里的事情都会好起来的，可是你看，他一定是为了什么事而烦恼。
第三个故事：我想让你知道，对于南森在学校里的表现，我很担心，而我也想听听你的想法：你觉得是什么导致了这一切的发生？我知道，在之前的谈话中，我和你都曾经就此事表达过不同的观点。我觉得，如果一个孩子在学校里表现不佳，通常都是因为家里有事让他烦心，而我也知道在这件事情上，你并不这样认为。也许，合我们二人之力，我们就能找出导致南森行为不佳的原因，同时也找到解决这一问题的方法。
绝大多数谈话都可以从第三个故事开始，这样既可以涵盖双方的观点，又可以让双方都欣然加入谈话。就拿之前的几个开场 白来说，如果一开始双方就能从第三个故事出发，情况又会如何呢？
暂时放下你的故事并不代表你需要放弃自己的观点。发起谈话的目的是为了邀请对方也加入到对这一事情的讨论中来。在与对方共同探讨此事的过程当中，你将会了解到双方的感知和观点，然后，你再根据这些刚刚获得的新信息对自己的观点做出调整。
你和弟弟就父亲的遗产划分问题进行了谈话，而你也表达了自己对此事的感受。在谈话中，上述观点在不知不觉中占据了你们的思想，而你对“公平”的定义也发生了变化。也许，你弟弟的观点也有所转变。于是，你们也许可以找到一个公正的解决办法。
或者，你们俩仍然无法达成一致意见。你认为，你们三兄妹应当平分遗产。弟弟则认为，父亲的意思是按照孙辈的人数将遗产平均分成七份——如此一来，拥有三个孩子的他就能分得更多的遗产，而你和你惟一的女儿则只能得到一份。尽管你们最终并没有就矛盾的实质性问题达成一致，但是你们双方却因此而获得了表达自己的感受——心烦意乱，悲伤，忧心忡忡——的机会，同时也得以进一步了解对方为何会产生这样的想法。如此一来，你既可以借此消除你们之间的差异，也能捍卫你们之间的亲情，使它们不致受到遗产之争的牵连而破裂。即使当我们与他人意见不一致时，如果我们能够保持沟通渠道的通畅，并且理解双方的感受和感知，也一样可以让对方知道：我们很在乎他们。尽管我和弟弟也许会因为无法统一意见，而将遗嘱送至仲裁人或遗嘱检验法庭，但是有一点我们双方都很清楚：我们将继续与对方沟通直至问题圆满解决。如果没有其他矛盾“作梗”，你甚至可以更好将实质性的问题分歧和对你而言无比重要的亲情区分开来，从而成功地让亲情彻底摆脱遗产之争的消极影响。
如果由他们做开场白，你也一样可以从第三个故事开始
当然，你不是每一次都能抢到先发言的机会。有时候，高难度谈话会突然从天而降，摆在你的面前——在你的办公室里，或是在门口的台阶上——不管你是否做好了准备。
当你不是谈话的发起者时，你也一样可以遵循第三个故事的原则继续谈话。你可以这样做：记住对方所说的话，并将它们当做第三个故事中的他们那一部分的故事描述。既然第三个故事中本来就应该包含他们的故事，所以，用他们的故事作为你谈话内容的开头并不代表你就偏离了正轨。
在上文的事例中，如果吉尔首先找到詹森，对他说我们谈谈吧。你知道吗，昨晚，就因为你的洁癖，我连饭都没吃好。”听闻此言，詹森自然会从自卫的角度出发，心想什么？你才是那个问题的根源！我还从没见过像你这么懒的人！”可是，如果他真这样说了，无异于彻底扼杀了这次谈话。
其实，詹森可以把吉尔的开场白当成是自己的第三个故事中的一部分。他可以这样说：“听起来，你似乎很不喜欢我对待盘子的态度和方式。其实，我也很不欣赏你对盘子的处理方式，所以，我觉得，我们俩对于洗盘子有着完全不同的看法。也许，如果我们能就此谈一谈，这似乎倒是个不错的主意……”如此一来，詹森不仅认同了吉尔的故事在谈话中的重要性，而且也在谈话中加入了自己的观点。通过这一小小的转变，詹森便成功地将谈话的目的由争辩扭转为理解。
第二步：发出邀请
在谈话中，营造一个好开始的第二步就是发出一个简单的邀请：我已经用一种我们双方都能接受的方式对问题进行了阐述。现在，我希望你能和我谈谈，而我们谈话的目的就是为了加深彼此的了解，从而解决问题，你认为呢？
陈述你的目的
在对方决定是否接受你的邀请之前，他们必须知道自己的这一决定是为了什么。因此，你首先应当让他们知道，你发起谈话的目的是为了更好地了解他们对此事的感知，同时也让他们明白你的观点，然后你们再共同商讨如何才能让谈话大踏步地前进，而不是蒙着神秘的面纱去威胁双方。当对方获知他们的观点在谈话中占据了一席之地，而你也并非想通过谈话来改变他们的观点时，他们接受谈话邀请的可能性便会大大提高。
发出邀请，但不能强迫他人接受
当然，既然是邀请，就有可能会遭到拒绝。任何人都不能勉强他人加入谈话。如果你让对方认为你“为了谈话才如此描述问题和阐述你的谈话目的”，即使是你精心策划的开场白，也一样有可能会遭到拒绝，因为这只是你的第三个故事而已。所以，你发出的应当是一个开放性的，能够接受他们修改的谈话邀请。
因此，你应当将谈话的目标设定为“提供并探讨一种可能的关于问题和目的的描述”。换言之，谈话的任务——描述问题和确立目标——应当是一个需要由双方共同努力才能完成的任务。
让你的同伴来做决定
如果你能让对方在解决问题——谈话时担任一个更具诱惑力的角色，他们接受你谈话邀请的可能性会大很多。你必须摒弃那些认定他们就是“问题”的想法，也不能将他们置于“不招人待见”的光环中，因为这样做将会引爆他们的自我认知对话，使谈话陷入冷战。譬如，在一次停滞不前的合同谈判当中，你这样说道我能够看得出，在薪水的意义这个问题上，我们双方有着不同的见解。”到这儿为止，一切都进展顺利，但是如果此时你加上这么一句：“鉴于你们在这方面资历尚浅，我可以告诉你们一些常见的用于解决这一问题的方法。”——你把他们当成了新手——之前的所有努力便会瞬间付诸东流。
如果接受你的邀请意味着对方必须承认自己幼稚，无情，喜欢控制他人，或是承认自己有不足或令人厌恶，他们接受这份邀请的意愿便会大打折扣。然而，如果你说“你能帮我弄清楚……”，那么你在发出邀请的同时，也为对方提供了一个咨询顾问的身份：“让我们一起来看看该如何……”则说明你把对方当成了合作伙伴；而当你说出“我想知道这是否可能是……”的同时，你不仅将挑战移交给了对方，而且还为他提供了一次可能成为英雄的机会。
你为对方提供的角色或身份必须是发自肺腑的真诚的行为。可是，你不能就此而想当然地认为，你最初对问题的描述——例如，你把对方当成一切的罪魁祸首的故事——比你能够为他们找到的其他角色更真实，更能反映你的真实想法。如果你想重新定义对方的角色，你必须认识到：如果你打算获得更多关于这件事的信息——并让事情能有所进展——就一定需要他们的帮助。
有时候，最能够让对方感受到你邀请的真诚性的做法就是，将你内心关于如何定义他们的思想斗争告诉对方。你可以这样说在我的脑海里，我总是觉得事情会变成这样，全都是因为你的轻率和不细致造成的。然而，我也知迫，从某些层面上来说，这种评价对你而言是不公平的，所以我需要你的帮助，我希望你能帮我更加透彻地了解整件事，以及你在这件事情上的立场和观点。”这是一种诚实的表白，与此同时，这些表白也让他们了解到，你把他们当成了“某个能帮助我了解事情真相的人”。
持之以恒
在这里，我们所说的持之以恒与之前关于邀请而非强迫的建议之间并不存在任何矛盾之处。事实上，你的确需要一定的时间和精力才能让对方弄清楚你意欲何为。
鲁思打算和前夫谈谈他来探望女儿亚历山德拉的事情。过去，他们之间的这一谈话往往都是以吵架告终。这一次，鲁思尝试着从第三个故事开始谈话，并且提出了一些有帮助的谈话目标。可即便如此，要想让前夫完全明白她的意思，鲁思还是需要和他进行一些沟通。
鲁思：布莱恩，我觉得，在你探望亚历山德拉这一问题上，我们似乎都没有将自己的意思表达清楚。
布莱恩：我知道，我知道。我道歉，好不好？车间里发生了重大事故，我一直都在开会，忙着处理这件事。
鲁思：我明白，总会有些意料之外的事情发生。我今天找你谈话，只不过想进一步了解整件事。在过去的几个月当中，关于你来探望亚历山德拉这个问题，我们曾经制定过很多次计划，而且这些计划最终也得到了你的确认，然而，不久之后，我却了解到，你认为那些计划并不是一定要执行。在你看来，我们的计划就是如果你能走得开，你就来看她。
布莱恩：我是这样说过。如果我可以走得开的话，我就会去。
鲁思：你看，我认为我们的计划是很明确的——无论发生了什么事情，你都会来。所以，这样看来，我们都误解了对方的意思。今天，我想解决这一问题，因为我们对此的任何误解都有可能会让亚历山德拉受到伤害。我们能不能花点时间谈谈这件事情呢？布莱恩：当然。我可不想伤害亚历山德拉……
请注意，一开始，布莱恩并没有接受鲁思所说的话，或者，他也许甚至根本就没有弄明白前妻对这一问题的描述和她这次谈话的目的。他原以为鲁思会因为他的食言而对他大吼大叫，也早已做好了对抗攻击的准备。但是，鲁思却出色地完成了开场由的任务，不仅做到了持之以恒，而且也根据布莱恩的反应做出了正确的应对。
几种具体的谈话
关于如何从第三个故事开始高难度谈话，除了上述那些一般性的建议之外，接下来，我们将会针对你能够预计到的具体的谈话场景给出一些更加详细而具体的建议。
传递坏消息
正如我们在第二章当中提到过的，即使是你向他人传递坏消息，你也不应该把它当成“一言堂”，而应当把它当成一次完整的谈话，而且最好开门见山，千万不要试图顾左右而言他，例如，当你明明想说“我要和你分手”时，却借“那么，你怎么看待我们俩之间的关系呢”之类的话来蒙蔽对方。此外，如果从一开始你就做好了分手的打算，就不要花两个小时的时间来谈论你们之间曾经发生过的种种“情事”。
如果你想告诉父母，你和你的家人将不会回来过圣诞节，你可以这样说：“关于这个圣诞假期，我们俩已经谈了很多次，我们知道我们回去过圣诞节这件事对你们的重要性，可同时，这对我们而言，无论是从经济因素上来说，还是从感情上来说，都不是一个容易的决定。今天，我打电话就是想告诉你们，我和胡安在经过反复商量之后，决定今年还是不回去了，就在这儿和孩子们一起过圣诞。我们也是好不容易才做出了这个艰难的决定，因为我真的不想让你们失望。我想尽早把这个决定告诉你们，这样，如果你们愿意，不妨也说说你们对此的想法，然后我们还能再谈一谈。”
不过，这并不意味着，当你既有好消息又有坏消息要宣布时，你就一定要从坏消息开始谈话。你应当明白一件事：你既有好消息又有坏消息，而决定谈话先后顺序的不应该是“好”与“坏”，而是哪个消息更容易被听众所接受。或者，你也可以按照以下列出的合理的顺序来展开谈话。
提出请求
在有些高难度谈话中，焦点其实就是我们对某件事物的欲望。最常见的例子之一就是要求升职。作为员工，我们应该如何展开这一话题呢？
“我不知道如果说……是否可以呢？”关于提出请求，最简单的建议就是：不要让请求变成要求。具体的做法就是，你可以邀请对方加入到这一话题的探讨中：升职是否公平，这样做是否有意义？不过，请注意，我们的建议并不是要你低声下气地去求对方，而是让你在提出请求之前对现实情况有一个更加透彻的认识。作为你的上司，老板自然拥有一些你和你的同事所不了解的信息。也许，老板的这些信息听起来似乎有些吹毛求疵，但是，事实就摆在眼前：在你和老板探讨升职事宜之前，你根本无法知道老板对此的想法，也更无从知道在老板眼中，你是否值得提升。
也许，对此，你有一定程度的了解，而事实上，这也正是导致你为升职一事而备感焦虑的主要原因之一。如果是这样，你不妨尝试者把“我想，我应该获得提拔”这样的开场白换成“我想和你谈谈我升职的事情。据我所知，我应该获得提拔。（这是我的理由）不过，我想知道你对此有何看法呢？”当你说出后一种开场白时，凭借这一看似细微的变化，你不仅可以成功地缓解双方的压力，而且还可以让谈话就此平稳地展开。最后，你也许会获知自己并不能升职，又或者，你也许会惊喜地得知，你将获得一个比之前预想的职位更高的升迁机会。
旧话重提
有时候，早在谈话开始前，你就已经知道，一旦你提出那个尤为敏感的话题，对方可能立刻就会做出消极或否定的反应。譬如说，你的儿子不想和你谈论他的成绩；你的妻子也不想谈论任何家庭财务问题；而只要你在部门里提出任何与种族主义有关的问题，你的同事们就会向你翻白眼，或流露出不屑的神情。你明知道旧话重提只会让对方讨厌或拒绝你，当你面对这些“旧话题”的时候，你又该如何让谈话能够继续，并且取得有建设性的结果呢？
谈一谈该怎样谈论它。最简单的办法就是先谈谈你们的谈话方式。把“我们谈话时事情的发展方式”当成问题，然后从第三个故节的角度出发，将这一问题描述出来我知道，在过去，每当我提出升职过程中种族因素所发挥的作用这一问题时，人们往往会觉得我含沙射影，或是因此而恼羞成怒。其实，我从没想过要指责任何人，也并非故意要让人们觉得难堪。对我而言，我觉得这是一个很重要且很值得探讨的问题。所以，我正在考虑我们能不能谈谈面对这一话题，大家会作何反应？此外，我们是不是也能够找到一种更好的方式来谈论这一话题呢？”
或者，你可以试想这样一个情节：在你看来，你的某个朋友的健康状况之所以会每况愈下，很大程度上是因为她的工作负担过重，可是她自己却并不这样认为。每当你试图和她谈论这一问题，她都会摆出一副坚决抵抗到底的架势，面对这种情况，你也许可以从探讨你们的交流方式入手，开始谈话我很明白，你不喜欢谈论任何与你的工作安排有关的话题，至少，我知道，你不是很满意我之前的那种谈话方式。可是，对我而言，问题就在于我真的很担心你，而我也很想让你知道为何我会忧心忡忡，并且我希望这能对你有所帮助。不过，现在看起来，我似乎还不知道该怎么跟你说，所以我想知道你对此有什么好的建议吗？”
听了你的这番话，你的朋友也许仍然会坚持己见，告诉你这一切与你无关，不过，她也可能会因此而接受你的谈话邀请你知道吗？其实，我或多或少也有些同意你的看法。可是，已经有太多的人就这一问题来找过我，他们从各种角度出发，试图说服我。面对这种疲劳轰炸，我实在有些厌烦。我现在真正需要的是一个愿意支持我的朋友，而不是一个对我指手画脚，给我提供所谓意见的旁观者。当我仔细地思考完整件事，而后做出决定时，我希望你们能够静静地聆听，听我说。你明白我的意思吗？”
一张前进的地图：第三个故事，他们的故事，以及你的故事
如果将完成高难度谈话比作登山，那么，从第三个故事开始谈话将会保证你无比安全地抵达山脚，可是，你的目标是爬山，而这仅仅还只是山脚而已。现在，问题已经挑明，而你的目标也很明确，接下来，你需要做的就是从你和对方的角度出发，分别探讨那三层对话。对方将会把他们的观点和感受告诉你，而你也将回到自己的故事中，与他们共同分享你的观点和感受。
谈什么：三层对话
探索每个故事的来源。“我现在的反应很可能与我过去的工作经历有相当密切的联系……”
告知对方你所受的影响。“我不知道你是否故意要这样做，可是……我真的感到特别的不舒服。”
承担自己应担负的责任。“我做了很多不该做的事情，让情况越变越糟……”
描述你的感受。“我为提出这件事而感到很焦虑，可与此同时，对我而言，我们能够开诚布公地谈论此事真的很重要……”
回顾自我认知。“我想，我之所以会在这件事情上如此执著，完全是因为我不想把自己当成那种人！”
当你将自己的故事告知对方时，无论从三层对话中的哪一层开始都是可行的。你可以谈谈过去的那些经历，从而让对方知道，你们双方之所以会对目前这一情况持不同见解，正是受到了过去经历的影响：“我想，我之所以会对此产生如此强烈的反应，完全是受到了上次买方不付款的遭遇的影响，我担心情况会越变越差。”
你也可以探询对方的意图，并将其行为对你所产生的影响坦言相告：“我不知道你是否已经意识到了这一点，但是就因为没有接到你的电话，我都快急疯了。”此外，你还可以将重点放在对方的感受上：“如果我是你，我一定会觉得很沮丧。”或是将你的自我认知变化告诉对方：“我觉得，我之所以会觉得如此难以抉择，完全是因为对我而言，公平真的很重要。只要想到我的处理方式可能会造成对你的不公，我就会感到很难受。”不过，从根本上来说，你所选择的与对方分享的内容通常都取决于当时的具体环境，你们之间的关系以及对谈话有帮助的观点或感受。
如何谈：听、说，以及解决问题
三层对话为我们的谈话提供了充分而有益的素材。在接下来的几章当中，我们将会进一步和大家来探讨谈话的方式和技巧。
为了能够从其内部了解对方的故事，你需要掌握一些关于提问、聆听以及认同对方的特殊技巧。为了能够清楚地表达自己的故事，并使它具备一定的说服力，你除了需要具备说话人的资格，而且述说的内容必须精确，且只能够涉及到自己。在第九章和第十章，我们将会一一探讨来自这些领域的挑战，并且为大家提供一些提高谈话效率的原则。当然，这些原则并不像从第三个故事转到他们的故事或你的故事这样简洁明了。真正的谈话是一个互动的过程——其间，你需要不断地转变角色和目的：聆听，分享观点，以及提问，当谈话误入歧途时，你还需要经过及时地沟通和协商将它重新拉人正轨。第十一章会告诉你该如何掌控这一互动过程，并将谈话引向最终的目的——解决问题。最后，第十二章将会带领大家重新回到最初杰克和迈克的那次谈话中，为大家展示如何运用书中所列举的技巧和方法，顺利地完成一次高难度谈话。