第三部分 创造学习型谈话
第九章 学习：用心聆听，听明白
安德鲁正在董叔叔家做客。就在董接电话的时候，安德鲁扯了扯他的裤腿。
“董叔叔，我想出去玩。”
“现在不行，安德鲁，我正在讲电话呢。”董说。
安德鲁坚持要出去：“可是，董叔叔，我想出去！”
“说了现在不行，安德鲁！”董回答说。
“可是我就是想出去嘛！”安德鲁又说了一遍。
如是往复了几次，董开始尝试别的方式：“嘿，安德鲁，你真的很想出去玩，是吗？”
“是的。”安德鲁回答说。然后，他什么都没说，便走开了，开始一个人玩了起来。
事情由此而变得很明朗：安德鲁只是想让叔叔明白他的意思。他要确定叔叔已经听到了他的话。
安德鲁的故事证实了一件事：我们十分希望自己说出的话有人听，也希望对方是因为在乎自己而聆听。
有的人认为自己已经是一名合格的听众；有的人明知自己不是却也不是很在意。无论是前者，还是后者，看到这一章的标题，他们很可能都会就此掠过。千万不要这样做。事实上，在高难度谈话中，善于聆听恰好正是你可以加以利用的最有效的技巧之一。它可以帮助你了解对方，而且重要的是，它也能帮助他们了解你。
聆听改变谈话
一年前，格丽塔的母亲被查出患上了糖尿病，一切药物医疗、饮食以及锻炼都必须严格遵医嘱。格丽塔担心母亲并没有严格遵照医生的要求去做，可是她又无法劝服母亲这样做。于是，每当提及这一话题，她们之间的谈话往往如下所示：
格丽塔：妈妈，你要坚持按照医生列出的计划进行锻炼。我担心，你根本就不明白这一计划的重要性。
妈妈：格丽塔，请不要天天跟在我后面念叨这件事。你不明白。我已经尽力了。
格丽塔：妈妈，我明白。我知道锻炼的确不是那么容易的事，可是我真的希望你能保持健康。我想看到你和孙儿孙女一起嬉戏玩耍。
妈妈：格丽塔，我真的不喜欢这样的谈话。要我坚持按计划去做，注意饮食，锻炼什么的，对我而言，实在是太难了。
格丽塔：我知道那不容易。锻炼一点都不好玩，可事实就是，一周或两周以后，你也许就会觉得它似乎变得容易了，而你也会开始对锻炼充满了期待和向往。我们也可以帮你找一些你真正喜欢的活动进行锻炼。
妈妈（一时语塞）：你没有意识到……我的压力很大。今后，我再也不想谈论这个话题了。到此为止吧！
毫无疑问，这样的谈话自然只会让格丽塔倍感失望和伤心，使她觉得自己对此真的无能为力。格丽塔很想知道，究竟她该怎样做才能显得更权威，才能说服妈妈，改变妈妈呢？
可是，缺乏权威性并非格丽塔的症结所在。事实上，她缺少的是一种好奇心。在接下来的一次谈话中，格丽塔转变了姿态，将谈话目标由原来的说服转变为了解。为此，她尽可能地多听少说，多提问题，并且尝试着认同母亲的种种感受：
格丽塔：我知道，你不想和我谈论任何有关糖尿病和鍛炼的话题。
妈妈：是的，我一点都不想谈这个。那只会让我觉得心烦意乱。
格丽塔：你说心烦意乱，是什么意思呢？从哪个方面来说呢？
妈妈：格丽塔，整件事都够让我心烦的！你认为这很好玩吗？
格丽塔：不，妈妈，我知道这不是一件容易的事。我只是不太清楚，在这件事情上，你到底是怎么想的，你觉得这对你有什么意义吗？你能告诉我，你有何感受吗？
妈妈：我告诉你吧，如果你爸爸还活着，事情也许会不一样。每当我生病了，他就会变得格外体贴。再复杂的医嘱，只要他在，一切就都不是问题。他会把一切都打理得妥妥当当，完全不需要我操心。所以，现在我一生病，就会格外想念他。
格丽塔：听起来，没有爸爸的陪伴，你似乎有些孤单。
妈妈：我有朋友，而你也很好，可是这毕竟和有你爸爸在身边还是不一样。我的确觉得有些孤单，可是，从我自己的角度出发，我又讨厌谈论这个话题。我不想成为你们的负担。
格丽塔：你觉得，如果你把自己的孤单情绪告诉我们，我们就会觉得有负担？我们就会为此而担忧？
妈妈：我只是不想让你们重蹈外婆的覆辙。你知道吗，我的外婆就是死于糖尿病。
格丽塔：不，我不知道。
妈妈：我觉得，如果把你们外婆的死因告诉你们，那实在是一件很可怕的事情。我自己都很难接受这一事实。我知道，现在的药物治疗已经比过去的好很多了，而这也是我应该遵医嘱的原因，可是，如果我真的按照医生说的去做，我觉得，那些所谓的康复计划只会让我变成一个病怏怏的老太婆。
格丽塔：所以，对你而言，坚持康复计划就好比强迫你接受一件你无法完全接受的东西？
妈妈：那是不理智的。我并没有说完全不能接受。（哽咽）只不过，这会让我觉得有些可怕，而且对此，我根本就束手无策。
格丽塔：我明白了，妈妈。
妈妈：我还可以告诉你一些别的事情。其实，对于你们要求我所做的一切，饮食禁忌，鍛炼之类的，我甚至都不是特别能够理解。我觉得，如果这样做，势必将会影响到其他人，但我却不得不这样做。计划很复杂，可是医生却根本不会向你详细地解释为何要这样做，以及你该怎样做。所以，我根本不知道该从何开始。如果换成是你爸爸，他也许知道该怎么做。
格丽塔：也许，在这一点上，我可以帮助你。
妈妈：格丽塔，我真的不想成为你们的负担。
格丽塔：我真的想帮你。请相信，如果你能让我帮助你，我会感觉好一些。至少，我不会像以前那样，觉得自己在这件事情上力不从心。
妈妈：如果你能帮我的话，那真是太好了，我心头的一副重担总算是放下了……
当格丽塔开始真心地聆听妈妈的述说后，她惊喜地发现，自己和妈妈的谈话竟然可以取得如此之大的进展。她开始从妈妈的角度来看待整件事，渐渐地，她发现，她和妈妈之间关于这一话题的谈话竟然也可以如此深入，而她也终于能够以一种妈妈能够接受方式来帮助妈妈。这也许就是聆听所带来的最显而易见的好处：了解对方。不过，除此以外，聆听还有的第二个更能让你惊讶不已的好处。
聆听他们的述说，他们才会听你说
令人惊喜的是，当格丽塔转变姿态，不再像最初那样，绞尽脑汁，试图说服母亲接受锻炼，而只是简单地不带任何目的地聆听和认同母亲的观点和感受时，她反而轻松地实现了最初孜孜以求却难以企及的目标——母亲接受了她的帮助，也接受了康复计划。这样的结果并非偶然。那些深陷于高难度谈话中的人最常说的一句抱怨的话就是：对方根本就不听我说。每当我们听到这种怨言时，我们往往会给出一条标准化的建议你需要花时间多听听他们怎么说。”
当对方对你的话置若罔闻时，你也许会觉得这是因为他们很固执，或者，他们根本就不明白你想说什么。（如果他们能够明白，他们自然也就会知道为何他们应当听你说了。）所以，你认为解决之道就是不断地重复，同时尝试各种新的解释方法，并且提高音量。
面对这一情况，我们大多数人都觉得，这些方法似乎不失为解决这一问题的良策。可是，事实上，这些方法却并不能奏效。为什么会这样？因为在绝大多数情况下，对方不愿听你说的原因并不是因为他们固执，而是因为他们觉得你并没有把他们的话听进去。换句话来说，对方不愿听你说话的原因和你对他们的评价一样：他们觉得你反应慢，或是你很固执。所以，他们的对策和你的如出一辙：不断地重复自己的话，尝试各种新的表达方式，提高音量等。
如果阻碍他们聆听的障碍就是他们觉得自己说的话没人听，那么，去除障碍的方法就是让他们觉得自己的话有人听了——你先退一步，聆听他们想说什么，而也许最重要的一点就是，让他们知道，你已经明白了他们想说的话以及他们的感受。
如果你不相信，那么不妨一试。找一个你认识的最固执的人——一个似乎从来都不会接受他人观点，只会不断重复自己观点的人——然后听他说，尤其是在他表达自己的感受时，警如他说自己感到很沮丧，骄傲或害怕时，并对他的这些感受表示认同。届时，你再发表自己的意见，看看他是否能够静下心来听你说。
好奇的姿态：如何做到用心聆听
具体来说，格丽塔在第二次谈话当中的表现与第一次相比，到底有何不同呢？她提出了问题。为了确认自己是否明白了母亲的意思，同时也为了让母亲知道自己已经明白了她所说的话，她还再次阐述了母亲的话。此外，格丽塔还听懂了母亲话语背后所隐藏的种种感受，并且表达了自己对这些感受的认同之意。
以上的每一件事都对聆听有着至关重要的意义。可是，如果你只能做到其中的一件事，那都远远不够。在第二次谈话中，格丽塔所做的最重要的一件事就是她扭转了自己的心态，从最初的“我明白”转变到了后来的“帮助我弄明白”。之后，其他所有的一切都随之而发生了改变。
忘记话语，专注于真诚
关于如何才能成为一名出色的听众，你也许早就从许多以“积极地听”为主要内容的书中找到了答案。对此，这些书中的建议大都类似——提问题，回顾对方所说的话，认可他们的观点，专心致志地听，以及直视他们的双眼——也都是一些不错的建议。在看过了这些书之后，跃跃欲试的你迫不及待地想找人操练自己刚刚学到的聆听技巧，可是，结果却让你大失所望，你的朋友或同事不是抱怨说你表现得很虚伪，就说你的行为过于机械化，有些呆滞。“不要用一些积极地聆听之类的东西来糊弄我。”他们都如是说。
你的问题就在于：书本让你知道了该说什么，以及该采用何种坐姿，可是你却忽视了聆听最核心的要素——真诚。人们不仅可以“读懂”你的话语以及身体语言，而且还可以由此窥探到你的内心世界。如果你所展现出来的姿态并不诚恳，无论你的话语多么动听也都无济于事。在交流的过程中，人们看重的无非是你是否真的对他们所说的话感兴趣，你是否真的很在乎他们。如果你虚情假意，那么，再巧妙的措辞，再丰富的肢体语言也都无法帮助你赢取对方的信任和聆听。如果你情真意切，即使是再蹩脚的语言也一样可以使你的沟通畅通无阻。
只有真诚的聆听才具有如此大的威力和效用。真诚的聆听意味着你之所以会聆听对方的诉说是因为你对此很好奇，因为你在乎，而不是因为你觉得应该这样做。因此，聆听的关键就在于：你是否好奇？你是否很在乎？
脑海中的解说员：更多地倾听发自内心的声音
通过倾听自己的故事，你可以了解自己的真实想法。要想克服真诚的聆听过程中最大的障碍，我们就必须迈出至关重要的第一步：发现并留意发自内心的声音——你想到了但没有说出来的观点或想法。如果受到了冷落，这一声音将会严重地阻碍我们聆听。从这一点来说，即使你可以全心全意地倾听自己内心的声音，在聆听他人时，你最多也只投入了一半的用心。
所以，你不妨花点时间来寻找这位隐藏在你脑海中的解说员。你可能会听到这样的话：嗯，这个所谓的发自内心的声音倒是个挺有趣的东西。”或“他们在说什么呢？我难道就没有什么想法吗？”——这就是我们所说的“内心的声音”。
不要掩盖它，让它大声地说出来
也许，在你听来，这似乎有些不可思议。我们的建议是不要对内心的声音置若罔闻，更不要拒绝倾听它们。你不能这样做。相反，我们鼓励你尽量地去寻找并倾听这些声音，至少当它们说话时，你应该能够明白它们要表达的意思。换言之，听它们说。只有当你完全意识到并且明白了自己的想法之后，你才能有效地管理它们，并将注意力集中在对方身上。
在倾听的同时，你往往会随之产生无数的想法和感受，不过现在的你已经完全掌握了它们的规律：你内心的这些声音将会相应地进入三层对话，并开始喋喋不休地发表自己的意见。在“发生了什么”对话中，你可能会听到这样的声音：“我是对的”，“我不是故意想伤害你的”，以及“那不是我的错”。同时，你也可能会留意到各种各样的感受——“我不敢相信她竟然会那样看我！我实在是太生气了！”以及你的自我认知——“我真的有那么粗心大意吗？应该不至于呀。”又或者，很多时候，你可能还会做一些不着边际的白日梦——“不知道给亲家准备的晚餐够不够？”或是开始准备应答——“什么时候才轮到我说话，我已经想好了四点要说的。”
如此一来，说话的人自然也就不会觉得你心不在焉了。
管理内心的声音
那么，当你内心的各种声音济济一堂时，你怎样做才能在全神贯注地聆听对方诉说的同时始终保持一种好奇的姿态呢？你可以尝试一下两个步骤。首先，看看你是否可以通过和自己协商的方式让自己保持好奇的态度；其次，看看你是否可以通过引导让内心的声音也进入学习状态。如果这还不能奏效，或是有时候不能，你也许就必须在聆听对方之前首先学会表达自己内心的声音。
通过协商，让自己变得好奇。如果你认为内心的声音是无法改变的，那你就错了。当你发现自己的好奇心开始打瞌睡时，你可以把它唤醒。这时，你可以提醒自己：作为一项任务，了解对方往往比看起来要困难。此外，你还应当谨记，如果你认为自己已经了解了对方的感受，并且也知道他们想要说什么，那一定是错觉。有时候，当你已经信心满满地认为一切都已尘埃落定，自己肯定是正确的时候，你往往会意外地发现，一件看似不起眼的小事却让一切都发生了改变。正所谓，学海无涯，还有很多是你不曾了解的。因此，你需要时常提醒自己，我们每个人的生活都是由许许多多不同的故事构成的，而每个故事的深度和复杂度都有所不同，故事与故事之间可能存在矛盾，也可能存在很细微的差别。
一天半夜，奥德丽被自己六岁大的女儿乔伊斯叫醒。她们之前刚刚看过一部电影，电影中母狗抛下小狗一去不回的情景让乔伊斯感到十分害怕。所以，奥德丽便认为，乔伊斯是担心自己会抛弃她，于是，她向乔伊斯解释说：“我永远都不会丢下你一个人，更不会一去不回。”
可是，事情却并非如此，乔伊斯并不是担心妈妈会抛弃自己，而是为了刚买的乌龟而感到忧心忡忡。电影中的情节让她联想到，她的乌龟会不会就是另一只小乌龟的妈妈呢，是不是有一只小乌龟正在等待妈妈的归来呢？事实上，乔伊斯的乌龟只是一只刚刚出生的小乌龟，可是她却并不知情，所以，她才会感到害怕，感到内疚。在这个故事中，奥德丽之所以会误解女儿，就是因为在自己内心的声音与女儿的话语之间，她选择了前者。她听见内心的声音说“我知道这是怎么一回事”，于是，就在她接受这一说法的同时，她的好奇心之火也随之熄灭。
另一种帮助你重燃好奇心之火的方法就是时刻关注你的谈话目的。如果你的目的是想说服或战胜对方，或是想让对方做某事，你内心的声音便会异口同声地反复重复这一目的，对你说“你为什么不这样做呢——显然这才是最好的答案”。如果你的主要目的之一就是了解对方，你内心的声音则会在这一目标的驱使下，向你提出问题，“为此，还有什么事我需要了解的吗？”或“我想知道我该采用什么方法来理解这个世界，才能让一切都变得有意义呢？”
不要听，要说。有时候，你会发现内心的声音实在太过强势，使你根本无法集中精力去听对方说话。当然，你曾尝试将自己的好奇心调动起来，可最后还是失败了。如果你已经被伤痛或愤怒冲昏了头脑，或是因为他人的背叛而义愤填膺，又或是恰好相反，你已经高兴得忘乎所以，或是因为爱情的降临而心潮澎湃，那么，对你而言，专注于聆听几乎已经成为了不可能完成的任务。
对达丽拉而言，聆听显然已经不可能，因为她刚刚得知，希瑟——和她同住了六个月的室友——是一位双性恋者。当希瑟对她说这番话时，达丽拉既感到困惑，又觉得尴尬，同时她甚至还有那么一点点的气愤。这时，对达丽拉而言，与其假装聆听，她倒不如直接开口说话。为了让自己在谈话中能够保持真诚的态度，达丽拉首先应该诚实地说出自己的想法和感受：“我很高兴你能够基于信任把这件事告诉我，而我也真的很想做一名好听众。可与此同时，这个消息却让我感到有些无所适从。我的感觉糟透了，现在，面对你，我实在有些不知所措。这一消息实在是太让人震惊了。”
于是，达丽拉和希瑟就这一话题展开了一次让双方都略感高难度的谈话，她们两人不仅各有许多强烈的情绪需要梳理和表达，而且她们俩对于性取向的观点也截然不同。当她们在谈论双方的友谊，以及该如何处理将来的同住事宜时，无论对谁而言，聆听无疑都是一项至关重要的能力。在此期间，对她们而言，为了能够平静地聆听，有时候，她们需要首先把自己的感受和观点说出来。
当你发现自己也身处于类似的环境当中时，你应该让对方知道，你的确很想听他述说，而且你也很在乎他们的话，只不过，你现在不能听。通常，你只要将自己的想法简单扼要地告知对方，就已经足够了。“听到你这样说，我真的很惊讶。我想我不能同意你的观点，不过，你不妨再多说一说你看待这件事的方法或角度”或是“我不得不承认，尽管我真的很想听你说说你不得不说的肺腑之言，不过，同样地，我也觉得你的话侵犯了我”。当你将内心的声音表达出来之后，你便可以再次静下心来倾听，因为你知道，你已经表明了自己不同的立场或见解，而你也可以在合适的时机重新探讨自己观点。
在某些情况下，你可能会做出不同的决定——既不听，也不说。这也许是因为你实在是太沮丧，或太困惑，又或是因为你需要马上先处理另一件事，仅此而已。与其心不在焉地聆听，你不如告诉对方“这对我很重要，我很想找一个时间好好和你谈谈这件事，但现在不行”。
管理你内心的声音并不是件容易的差事，尤其当你还是个新手的时候。但是，请记住，它却是优质聆听的核心。
三种技巧：提问，阐释以及认同
你的内心姿态对聆听的好坏起到了决定性的作用，以下便是一些你可以借为己用的技巧，以及一些有助于人们管理内心姿态的方法。除了让好奇心永葆青春，一名优秀的听众通常还会掌握三种基本的技巧：提问，阐释以及认同。以下便是一些与之相关的该做的和不该做的事情。
为了了解而提问
此节的标题已经言简意赅地说明了一切：为了了解而提问。目的只有一个，就是了解对方。要想检验你所提出的问题究竟是会让谈话百尺竿头，更进一步，还是揠苗助长，你只要想想自己为什么要提出这个问题，一切就一目了然了。因为对于这个问题，惟一正确的答案就是“为了了解”。
不要用提问的方式来掩饰自己的观点
小时候，我们常常会明知故问。坐在车里，我们会问爸爸妈妈我们到了吗？”你知道你们并没有抵达目的地，而你的父母也知道你明白这一道理，所以他们会用一种和你一样的明知故问的语气来回答你的这一问题。其实，你的言下之意是“我觉得太颠簸了”或“我们要是现在就到了那该多好啊”或“这段旅途对我而言实在是太漫长了”。无论你说出哪句话，都有可能会从爸爸妈妈那儿得到一种更有意义的回答。
这也向我们证实了提问在谈话中所扮演的一个重要角色：如果你没有问题，就不要没事找事，胡乱提问。不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让对方感到困惑，并招致对方的敌意，因为在对方听来，这样的问题不仅充满了讽刺意味，而且有时候还会让人觉得你很卑鄙。现在，就让我们来看几种以问题做幌子而提出的主张吧：
“你打算让冰箱的门就这么敞着？”（代之以“请把冰箱门关上”或“每当你让冰箱门大敞着的时候，我都很不高兴”。）
“你能不能把注意力集中在我身上，哪怕一次都好？”（代之以“我觉得你根本就是心不在焉”或“我希望你能多关注一下我”。）
“你难道就一定要开快车吗？”（代之以“我觉得很紧张”或“当我觉得一切完全不在自己的掌握中的时候，我根本就放松不下来”。）
从上述的例子当中，你可以发现这些以问题做伪装的主张要么是与情绪有关，要么就与请求有关。对此，你并不应该感到惊讶。对我们当中的许多人而言，分享情绪和提出请求恰恰正是让我们感到最为头疼的两件事。它们会让我们觉得自己就好比一个靶子，只能任人瞄准和攻击。每当这时，如果我们能主动出击，将要说的话转化为攻击武器——带有讽刺意味的问题——我们心中的安全感便会有所加强。可是，这种安全感不过是我们的幻想，事实上，这样做只会让我们得不偿失。与“你能不能把注意力集中在我身上，哪怕一次都好”相比，“我希望你能多关注一下我”显然更能将你和对方引入一次良性的对话当中。同时，这也将引出一个让双方都满意的结果。
为什么会这样呢？因为当你选择前者时，对方聆听的焦点自然会集中在你对他的讽刺和攻击上，从而也就忽视了你隐藏在话语背后的情绪或请求。他们听不到你对孤独情感的诉说，只会断章取义地认为你在控诉他们粗心大意，不在乎他人感受。对方接收不到你想传递的信息，因为他们的注意力全都集中在如何为自己辩护上。事实上，他们的回答很可能会是这样：“那好吧，没问题，我可以关注你，就一次。”于是，从这儿开始，谈话便滑离了正轨，情况开始变得糟糕。
不要把问题当做盘问对方的工具
我们容易犯的第二个错误就是利用问题来盘问对方，并以此攻击对方的观点。和第一个错误一样，这样做无异于搬起石头砸自己的脚，譬如说：“你似乎认为这是我的错。不过，你肯定也同意，你犯的错比我多，对吧？”
“如果你说你在制定比例时已经竭尽了全力，那你又如何解释，为何在你放弃之后，凯特很快便完成了这项工作呢？”
从一开始，这些问题的立足点就是错误的。他们的目的是为了说服对方——你才是正确的，错的是他们——而不是试图想了解对方。
为了能够妥善且有效地利用这些问题当中的观点，你应当将暗藏于问题当中的主张提炼出来，而后将其表达出来——但是，你只能把它们当成自己的主张，而不是事实。在这一过程中，你与其言辞凿凿地肯定自己的主张，倒不如把它们当做开放性的问题或观点，在与对方分享它们的同时，就此展开讨论，进而了解对方对它们的反应。你与其认为对方故意忽视你的观点，倒不如告诉自己：他们已经认真思考过这些观点，只不过出于自身原因的考虑，他们才说出了另一个不同版本的故事。例如，你可以说：“我明白，你觉得自己在制定比例这件事情上已经竭尽全力。只不过，在我看来，你的这番话与后来的事实之间似乎有些矛盾，毕竟，凯特在接手你的工作后很快便完成了这项工作。你觉得呢？”
提出开放性、不受的问题
开放性、不受限制的问题即那些可以由回答者从任何角度，采取任何方式来回答，而不受任何限制的问题。与封闭性的“是/非”问题相比，这种问题的答案可以为我们提供更加丰富的信息，或是更有意义的答题思路，例如，你可以用“你打算做什么”这一问题来代替“你打算做A还是B呢”。如此一来，你不仅可以消除自己暗藏于问题答案中的偏向性，而且对方也不会因为要理解你的观点而分散答题的精力了。他们完全可以根据自己的需要，直截了当地回答问题。“告诉我更多的信息”及“帮我更好地理解……”这两句话的变体都是典型的开放性、不受限制的问题。
让我们来看看发生在罗斯和他老板之间的故事吧。罗斯收到了一份有关职业研讨会的宣传品，他有些动心。作为一名生产经理，罗斯深知，参加这种研讨会肯定会对他今后的工作大有禆益，所以，他觉得如果他向老板告假参加研讨会，并申请由公司支付全部费用，一定可以得到老板的支持和批准。
然而，他错了。他和老板之间的谈话如下所示：
老板：在我看来，如果你想让公司为你支付研讨会的所有费用，你需要拿出更多证据来证明你立志于长期为我们公司服务，不过，就目前而言，我看不出你有这方面的意向。
罗斯：什么？你认为我对公司的奉献还有所保留？我已经跟你说过了。我之所以想参加这次研讨会，完全是从公司的角度出发，这就是我全部的想法。
老板：我并不这样认为。我能感觉得到，你不过是把这份工作当成一个跳板，借此寻找更好的机会。
罗斯：好吧，我不知道我还能说些什么，我只想告诉你我很热爱这家公司，而且也真的计到想留下来。这次的研讨会能够让我在今后的工作中……
我们不难看出为何这次谈话没能取得任何建树。除了“是”和“不是”，我们根本看不到任何信息的交流。从本质上来说，罗斯的老板说的是“我认为你并没有全心全意为公司服务，但是我并不打算告诉你为什么我会有这样的想法”。不幸的是，罗斯也并没有就此而提出问题。
在经过了培训和相关的指导之后，罗斯再度和老板谈起了这一话题，不过这一次，他就一些更具体的信息提出了问题：
罗斯：你能多谈谈你对奉献的理解吗？而且我也很想知道，究竟是什么让你认为我尚未达到你所定义的全心全意奉献的标准呢？
老板：好吧。显然，这不是一个三言两语就能说清楚的问题。我对你做出这一判断的根据之一就是，你似乎不太热衷于参加公司的社交活动。根据我的经验，这往往是评价一名员工是否热爱公司，愿意全心全意为公司奉献的一个很关键的指标。那些愿意长期效忠于公司的人都很清楚与同事建立和保持友好的工作关系的重要性，所以，这样的人往往会积极地参加公司的各种社交活动。
罗斯：啊哈，听你这样说，我实在是感到大惊讶了。我一直以为，你判定一名员工是否具备奉献精神的标准是他是否会工作到很晚，以及是否会出色地完成每一项交给他的工作任务。
老板：这的确也是一项重要的指标。可是，有时候，人们之所以会这样做，完全是为了能够得到一份优秀的工作评估报告，为他们的下一份工作做准备。根据我的经验，社交因素才是最能评判员工对公司忠诚度的指标……
最终，罗斯和老板的谈话取得了一些实质性的进展。谈话结束时，他们终于明白了为何双方会对罗斯对公司的忠诚度得出不同的评价，而这对罗斯而言，确实是一个十分重要的信息。
就三层对话提问
事实上，每一层谈话都为我们的好奇心提供了充分的话题：
●你能再多谈一谈你对这件事情的看法吗？
●有什么信息是你了解而我却不知道的呢？
●你是如何从不同的角度来看待它的呢？
●我的行为对你造成了什么影响？
●你能再多谈一谈为什么你认为是我精了呢？
●是因为我做了什么，你才会有如此的反应吗？
●你对此有什么感受？
●谈一谈为什么这对你很重要吧。
如果问题的答案不够明朗，那你就继续挖掘，直到把一切弄清楚为止。如果有需要，你可以把自己不清楚的地方，或是前后矛盾之处坦白地说出来，向对方寻求一个明确的答案好吧，所以你的观点就是，凯特之所以能够将比例制定出来，就是因为她在服务合同中提出了一个更低的价格。不过，有一件事仍然让我感到困惑：既然如此，你为何就不能这样做，或是申请提出更低的价格呢？你能谈一谈你这样做的原因吗？”
让他们觉得即使不回答问题也是安全的
有时候，即使是你精心设计的问题也不排除会激起对方自卫心理的可能性。你在充分考虑了对方立场的基础上，以学习为目标，提出了一个问题，结果还是遭到了对方的拒绝、防御和反击，对方指责你意图不良，或是刻意转换话题。
造成这一情况的原因之一就是，你告诉对方，你这样做是为了帮助他，所以他根本不需要有任何抵触心理，然后，你再继续自己的问题，并要求对方务必做答。然而，你也许没想到，对方可能会因此而觉得你此举的意图正是想控制他们，于是，你的这一行会激起他们持久的反抗也就丝毫不足为奇了。所以，此时，对你而言，更好的做法就是邀请对方回答你的问题，而不是硬邦邦地要求，而且你还一定要清楚地表明这一点。邀请和要求的差别就在于，回应或拒绝邀请并不会招致惩罚，但拒绝要求则不然。因此，邀请可以给人以更加充分的安全感，尤其是当对方不想做出任何回应时，如果他发现此举并未让你感到不悦，他对你的信任感便会陡增。
无论你交谈的对象是你的老板，还是八岁大的女儿，你都应该让他们自己选择是否回答你的问题，而你的这一做法不仅会大大增加他们回答问题的可能性，还会让他们更加诚实地做出回应。即使他们没有马上做答，当他们经过深思熟虑之后，他们也许就会给出一个令你感到满意的答复。当你知道回答问题的决定权在于对方而非自己时，你便可以更加投入地思考你所关心的问题，而对方也会获得更多的自由和空间去思考你的问题——真正的一举两得。
为了明晰而阐释
作为一名出色的听众，他在谈话中所用的第二项技巧就是阐释。阐释，即你用自己的话，将你对对方话语的理解表达出来，告知对方。阐释具有两大十分重要的作用。
检验你的理解
首先，你可以通过阐释来检验自己的理解是否正确。在高难度谈话中，如果双方在某一重要问题的理解上产生了误会，原本高难度谈话往往会因此而变得更加举步维艰。与此同时，“误解”的出现频率和范围往往也比我们想象得更高更广。阐释恰恰为双方提供了一个消除误解的机会，于是，其中一方可以说不，我所说的并不是那个意思。我的意思是……”
告诉对方：我听到了你的述说
其次，阐释还可以让对方知道，你听到了他们所说的话。通常，人们之所以会在谈话时不断地重复自己的话，完全是因为他们无法确定对方是否已经听到了自己所说的话。如果你发现，对方正在一遍又一遍地重复同样的话，那么，你不妨把它当成是一个信号，一个暗示你的信号——又该轮到阐释大显身手了。当对方觉得你听到了他们的话之后，他们将会更加乐意聆听你说话。他们将不会再沉湎于自己内心的声音当中，而是会把注意力转移到你想说的话上面。
现在，让我们来看看瑞秋与罗恩这对夫妇之间关于安息日的对话。之前，这对夫妇曾经为了该如何执行安息日（犹太教的安息日）传统和遵循限制，及其严格程度而反复争吵：
罗恩：我已经告诉克里斯，我明天将会去他那儿。
瑞秋：罗恩，明天是安息日。你不能在安息日开车去看克里斯，这你是知道的。而且，明天一早，我们还要去教堂。
罗恩：我知道，可是我已经告诉克里斯我要去看他了。他只有明天才有空。
瑞秋：呃，我认为我们应该一家人一起去教堂做安息日，这很重要。你为什么就不能星期天再去他那儿呢？
罗恩：克里斯星期天没空——他要去教堂做弥撒。
瑞秋：噢，那你的意思是，他的宗教习惯就比我们的更加重要？
在这次谈话中，无论是瑞秋，还是罗恩，他们都觉得对方根本就没有听自己说话。如果他们想打破这一毫无意义的谈话循环，他们当中就必须有一个人先停下来聆听，并做出阐释。让我们假设这个人是罗恩。
罗恩：我已经告诉克里斯，我明天将会去他那儿。
瑞秋：罗恩，明天是安息日。你不能在安息日开车去看克里斯，这你是知道的。而且，明天一早，我们还要去教堂。
罗恩：听起来，我的计划似乎让你感到很失望。
瑞秋：怎么可能不失望呢？我一直以为你会和我一起去的。
罗恩：所以，导致你失望的部分原因就在于，我制定计划前没有事先征询你的意见，是吗？
瑞秋：不，我生气并不仅仅是因为这个，其实，我也很讨厌自己现在所扮演的角色——总是在你面前唠切，叮嘱你要去朝圣。
罗恩：你觉得是因为我的原因，你才不得不负责处理我们的信仰问题？
瑞秋：是的。我觉得自己就像个专管安息日的警察，我讨厌这样。而且，我也很担心这会向孩子们传达一种不好的信息。
罗恩：所以，你担心如果我们俩不遵守安息日的规定，孩子们则可能会因此而轻视安息日？
瑞秋：是啊，不过，这还不是全部原因。当我一个人去朝圣的时候，我总会觉得很孤单。我之所以想让你和我一起去，是因为我知道你也想去，你并不是因为我让你去才去的。
罗恩：我能够明白你所说的孤独感。我自己也确实很想去。可是，有时候，当我觉得有人强迫我去朝圣的时候，我反而会表现得十分抗拒，事实上，这是因为我很不喜欢别人对我指手画脚，告诉我该做什么，而且，有时候，我还会觉得自己这样做完全是受到了一种精神的指引。
瑞秋（怀疑）：譬如说？
罗恩：就好像我帮助克里斯一样。现在，他的婚姻生活陷入了困境，而我想多花一些时间来陪他走过这段艰难的时光。这样做会让我觉得我和身边的朋友之间有一种很紧密的联系，而且，在我看来，这也是我履行自己作为一名教徒的义务的一部分。此外，我也希望借此以身作则，让孩子们明白应该关心他人。也许，我们可以和他们也谈一谈。
瑞秋：是啊，这可能会有帮助……
罗恩：可是，那样的话，我可能就不能和你一起去朝圣了，我担心，你会不会觉得我又把家里的责任丢给你了呢？你能说说你的看法吗？……
这一次，在这场复杂且夹杂了情感因素的谈话中，瑞秋和罗恩总算是有所斩获。罗恩的阐释让瑞秋得知，他正在努力地了解她，而且他也很在乎她的感受。这一次，他不再重复自己的话语，而她也开始聆听他说话了。
认同他们的情绪
不知你们是否注意到了，在上文的谈话中，罗恩首先回应的并不是瑞秋的话，而是那些她没有说出口的内容：她觉得很沮丧。情绪总是渴望获得认同，而这也是一条交际的基本法则。情绪就好比一些自由的激进分子，当我们展开谈话时，它们总会在话题周围游荡，伺机获得对方的认同，而后才能安定下来。除了认同，无论什么方式，都无法使不安分的情绪安定下来。如果得不到认同，不满的情绪就会四处出击，给我们的谈话惹麻烦——这就好比一个渴望得到大人注意的小孩，既有可能闯祸，也有可能给大人帮忙。如果你认同了对方的情绪，那么，你在为这些情绪提供了休憩的港湾的同时，也给了对方以及你们之间的关系一件十分珍贵的礼物，而这件礼物有可能会成为他们能够从你这儿得到的惟一一样东西。
回答那些看不见的问题
为什么认同情绪会如此的重要？因为每一种表达出来的情绪背后都藏有一系列隐形的问题——“你能接受我的这些情绪吗？”“你能理解它们吗？”“你在乎它们吗？”“你在乎我吗？”这些问题都很重要。除非我们知道它们的答案，不然，我们就无法推动谈话取得进一步进展。这时，认同对方的情绪无异于用一种洪亮清晰的声音告诉对方：问题的答案我知道，我的回答是肯定的！
如何认同情绪
认同情绪其实很简单，即暗示或明示对方你正在努力地了解对方话语中所隐含的情绪。如果对方说“你的谎言让我感到很困惑”，你也许会回答说：
好吧，这样的事情不会再发生了。
我应当说清楚，我并没有撒谎。
听起来，你的反应似乎有点过激了。
在你看来，这三个答案似乎都没什么问题。前面两个答案针对对方所说的内容做出了回答，而第三个则是对对方情绪的一种判定。然而，三个答案中却没有一个对对方的情绪表示了认同，或者说回应了情绪背后所隐藏的问题。与之相反，以下几种回答方式恰好对情绪表示了认同：
听起来，这似乎让你感到很烦恼。
这似乎对你很重要。
如果我是你，我也可能会感到困惑。
其实，对于这一类问题，并没有所谓最完美的回答方式。事实上，你也许根本就无需开口。有时候，当你想向对方表示认同时，只需一个简单的点头动作，或是凝视对方就已经足够了。
顺序也很关键：解决问题之前须先认同
当然，人们最终的目的是为了谈论并解决矛盾。所以，诸如“我们该怎么做呢？”“你为什么要这样做呢？”“对于发生的一切，你有何解释？”之类的问题固然很重要。然而，做事的先后顺序也很关键。无论他们是否曾有过明确的表示，在人们转向“发生了什么”对话之前，他们通常都需要先获得对方的认同。
在处理高难度谈话时，我们往往会本着尽快结束战斗的愿望，直接切入谈话的核心——解决问题，从而忽视了认同情绪这一关键步骤，而这样做的结果往往印证了那句话：欲速则不达。你的丈夫对你说“你工作实在是太卖力了。我几乎就没在家里见到过你”。你意识到丈夫说的是事实，回答说“好吧，下个月，我的工作就会轻松很多了，我保证，每天下午六点我一定尽量赶回家”。可是，你的丈夫似乎还不满意，于是，你感到有些困惑：除此以外，我还能说些什么呢？
丈夫抱怨的并不是一个简单的数学问题。你也许认为你已经“解决了”问题，可事实上，从丈夫的角度来说，他仍然有一些未说出口的问题尚未得到解答，他需要的是你对他情绪的一种认同。所以，“对你而言，在过去的几个月当中，你过得并不轻松，对吗？”或是“听起来，你似乎觉得被我拋弃了？”这样的回答才更能激起他情感上的共鸣，解决问题固然重要，但是现在却不是时候。
认同不等于赞同
关于“认同”，人们最关心的一个问题莫过于：如果我并不赞同对方所说的话，那我怎么认同他？这是一个十分重要的问题。这时，区分情绪对话与“发生了什么”对话之间的差异就显得非常有必要了。你也许并不赞同对方话语中的实质性内容，但是，你仍然可以认同他话语中所隐含的情绪的重要性。
例如，当主管将她的一名下属调至另一个部门后，下属来到了她的办公室，向她抱怨这次的调职。请注意，在接下来的谈话中，主管认同了下属的感受，却并未对他的观点表示赞同。
下属：我一直都很卖力地为你工作，可是，现在你却想把我一脚踢开？这不公平。我一直都很忠实于我们的团队，但現在，这样不公平的事情竟然也在我身上发生了？
主管：听起来，你似乎觉得自己受到了伤害，你认为，有人出卖了你，对吗？对此，我完全可以理解，而我也很明白你为什么会感到如此愤慨。
下属：所以，你也认为这对我很不公平，是吧？
主管：我说的是，我能够明白你为何会如此愤慨，而看到你这样，我也觉得有些难过。我想，我完全能够明白你为什么会觉得这次调职对你而言是件很不公平的事，我也能够理解你为什么会觉得是我无視于你的忠诚而背叛了你。这些因素我全都考虑过，也正因为如此，我才会觉得将你调离目前的岗位的确是一个异常艰难的决定。在做出这一决定前，我也曾有过激烈的思想斗争。現在，看到你对这一决定的反应，我也确实感到有些难过，可是，我很清楚这个决定本身是正确的，而我并不认为它有任何不公平之处。至于为何你会认为这很不公平，我想，我们应该好好地谈一谈。
区分认同和赞同，这的确需要一定的思考，可是，这样的思考却真的能让我们受益匪浅。
很多时候，我们常常会认为，面对他人，我们要么赞同，要么反对，再无其他选择。事实上，我们完全有第三种选择：一边认同对方情绪的作用和重要性，一边对他们所说的话提出异议。
最后的思考：情感交流是一段旅途，却并非旅途的终点
最深入了解他人的形式就是情感交流。情感交流是一个复杂的过程，其间，我们了解对方的视角将会逐渐由外及内，从简单的对其外在表象的观察转化为从其内在角度出发，深入想象其内心感受，体验其过往经历和背景，最后实现通过对方的眼睛来看世界。
当你倾情聆听对方的讲述时，你便好比开始了一次旅行，而对方的话语将为你指引前行的方向，只不过，这将会是一场没有终点的旅行。你永远都无法“抵达”旅途的终点。你永远都不能说“我真的很懂你”。对我们而言，“懂你”所包含的意义实在是太过复杂，而我们进入对方世界，幻想其生活的技巧又实在很有限，所以，几乎没有人能够真正理解他人。不过，从某种意义上来说，这也不失为一个好消息。心理学家发现，与相信对方已经彻底了解自己相比，更能吸引我们兴趣和注意力的是他人正试图与我们建立情感交流——他们愿意花时间和精力去了解我们的感受和观点。正如我们之前已经说过的，成功的聆听其实在很大程度上也是一个交流的过程，其间，双方都需要努力地传递并理解那些最具积极效应的信息。