第三部分 创造学习型谈话
第十一章 解决问题：谈话的引领者
也许，与你交谈的人也看过这本书，也知道该如何进行一次学习型的谈话。不过，你千万不能因此就依赖于对方。
在谈话中，当你在和对方谈论双方的理解问题时，对方很有可能会一心只想和你探讨谁对谁错。你想和他谈谈归责，可他的脑海里却只有指责。你先让步，诚恳地聆听他的述说，认同他的感受，可结果当你发言时，他却不断地攻击和打断你的话，并且妄下评断。你竭尽全力改善你们双方的交流方式，而他们却不遗余力地将谈话引向毫无建树的终点。此外，在谈话时，你也可能会发现，对方始终无法摆脱害怕被责备的心理，又或是根本就不明白你所使用的沟通方式。也许，面对和上一次谈话中截然不同的你，他们一时间还无法信任“全新的”你和你的行为。
如果是这样，你该怎么办？
引领谈话的技巧
当你发现谈话即将走向毫无建树的终点时，你就不得不担负起引领谈话的职责了。在谈话中，你可以借助于一系列十分强大的“行动”一再构造，聆听，以及适时重拟话题——让谈话重新步入正轨，而无需顾虑对方是否配合或合作。
当对方将谈话引向毁灭性的结局时，再构造谈话可以将脱轨的谈话重新引入正题。它可以帮助你将那些看似无用的话语转变为能够促进谈话的桥梁。聆听不仅仅是一项可以帮助你进入对方世界的沟通技巧，而且也是一项能够保证谈话卓有成效的最强有力的措施。当你想谈论那些麻烦的话题时，适时重拟话题则可以帮助你解决这一难题。如果谈话正在对方的控制之下，而对方却似乎并不打算遵循你提出的谈话策略或步骤，那么，采用适时重拟话题这一策略扭转谈话方向将会成为你最明智的选择。
再构造，再构造，再构造
再构造，即吸纳对方话语的中心思想，然后将它“翻译”成能够为你所用的内容一具体来说，就是将其转化为可以纳入三层对话当中的内容。这就好比你开辟了一条从没走过的进路，邀请对方与你同行，而你则充当引路人的角色。
现在，让我们回到第四章里曾提到的米盖尔和悉尼之间的故事当中。作为项目组负责人，悉尼带领一组工程师正在巴西的一个项目里工作。作为项目组的成员之一，最初，米盖尔十分抵触悉尼的领导，不过最后，他却成了她身边最积极的支持者。然而不幸的是，米盖尔对悉尼的热情似乎超出了工作的范畴，被赋予了更加浪漫的意义。他开始“追随"其后，不断地向她表明自己愿意和她共处，并且向她发出了单独去海边漫步的邀请。
当悉尼不再将注意力的焦点集中在指责上时，她开始注意到自己向米盖尔发出的信号中其实隐含了相当复杂的意义。她也意识到，正是因为自己未能将不适感清楚明确地告知对方，他们之间的局面才会变得越来越尴尬。于是，悉尼决定和米盖尔谈谈此事。对此，她很清楚，如果想让谈话取得成功，她就必须持之以恒，不断地再构造谈话，让谈话的焦点从指责转向归责。以下便是他们之间的部分谈话内容：
悉尼：其实，我早就应该和你谈谈这件事了，而这也是为何我会如此紧张，以及为何我现在要和你谈它的原因……
米盖尔：如果我的行为让你感到不适，你当然应该马上就告诉我！这就是为何你会感到不适的原因。作为团队的领导者，你实在应该很清楚如何才能将此事处理得更好。
悉尼：无论我是否应该这样做，我想，我最后并没有采取任何行动。在我看来，我之所以会保持沉默也不是没有道理的，因为我担心这样做只会加剧矛盾，加深问题。现在，我想弄清楚的是让我们之间关系陷入尴尬境地的原因，而不是谁应该为此而承担一切责任。我想，我们双方大概都做了——或是没有做——某些事，这才使得局面进一步恶化。
米盖尔：这个嘛，我想，整件事情之所以会演变到如此地步，完全是因为你是个美国人。美国女人碰到事情总是过分敏感，没事找事。
悉尼：关于美国女人是否过分敏感这个问题，如果要讨论，我们很可能需要花上一天的工夫。现在，最重要的是解决眼前的问题。看起来，这件事情的根源就在于我和你有着两种截然不同的文化背景。我误解了你的言行，以为它们带有某种暗示性，所以我会感到不适，而你却认为我们之间的互动不过是同事间的普通交往，属于正常的工作关系。是这样吗？
米盖尔：没错。在我看来，我所做的一切实在是再正常不过了，根本就没什么大不了的。
悉尼：你所说的“正常”，指的是这就属于两个人之间普通的工作关系，还是说两个有着普通工作关系的人选择进一步发展实属正常呢？
米盖尔：两种意思都没错。我们可以相互戏弄调侃；我也可以告诉你，我是多么的喜欢你。如果你对我没兴趣，你大可以忘了它，当它没发生。如果你对我感兴趣，你可以做出同样的回应。可是，现在的问题就在于是你的反应过了头，而你又没有及时地说出来。
悉尼：正如我一开始所说的，我也认为，如果我能够早点说明一切，我们之间就不会出现今天的尴尬局面了。我想，如果当我试图忽略你的某些行为，而你却对我的忽略视若无睹，继续我行我素时，我真的会觉得很尴尬，很沮丧。你知道吗，之前，当我不断地拒绝你的敬酒，或是回绝你想去海滩散步的邀请时，我的感觉真是糟糕透了。
米盖尔：你知道，有几次，我也发现自己的行为的确有些不妥。我想，我还是应该事先征求你的意见，或是询问你我的行为是否冒犯了你。也许，我们应该早点谈谈自己究竟希望对方该怎样做……
从最后一句话当中，我们可以看出，米盖尔终于开始意识到归责与指责之间的差异，而他的心理和思想也逐渐发生了改变，开始认同自己在这件事上也负有不可推卸的责任。不过，在实现这一最终结果之前，悉尼都不得不持之以恒地对其加以引导，使他逐渐摆脱指责的思维模式。
你可以再构造任何事。再构造的对象十分广泛，你可以对他人说的任何话进行再构造，从而将谈话引入学习型模式。让我们来看看以下几个例子：
你可以再构造
真相——不同的故事
控诉——意用和影响
指责——归责
评价，刻画——感受
你有什么问题——他们的境况
他们说：我是正确的，这是毋庸置疑的！
你再构造：我想确认，自己是否真的理解了你对此的看法。显然，你十分肯定自己的看法，而我也想和你分享自己对此的看法。
他们说：你故意要伤害我！
你再构造：我能看得出，对于我所做的一切，你十分愤慨，而这也让我感到很伤心。我并不想伤害你。你能再多谈谈自己的感受吗？
他们说：这都是你的错！
你再构造：我知道，在这件事情上，我的确负有一定的责任，不过，我想，我们双方都有责任。与其追究到底是谁的错，我想，我们还不如一起找到导致这一局面的原因——我们双方都做了些什么，才让这一切发生的。
他们说：你是我见过的最讨厌的人。
你再构造：听起来，你真的很生气。
他们说：我并不是个坏邻居！
你再构造：天啊，我也从来没这样想过，而我也同样希望，在你的心目中，自己并不是一个令人厌恶的坏邻居。我想，我们只不过是对这件事情的处理方式抱有不同的意见而已，而这在两个好邻居之间也是十分常见的事情。现在的问趙就在于，我们是否应该通力协作，找到一个能让我们双方都满意的解决办法呢？
当然，简单的一句话也许并不能帮你扭转不利局面，但是，通过上文中的这些范例，你却可以了解到自己究竟该从哪里入手。和悉尼一样，在此期间，你需要持之以恒的毅力和耐心，而且你也应当做好不断再构造谈话的准备，因为只有这样才能保证谈话不会偏离正轨。
“你——我”的“和”姿态。你可以采用的第二种再构造方式则是从“或”转向“和”。如果对方让你选择：在你的想法和他们的想法之间，你的感受和他们的感受之间，你只能二者选其一，这时，你就可以借助于“和”姿态轻松而巧妙地回绝他们的这一要求。
在之前的章节当中，我们已经了解过“我——我”的“和”姿态。不过，在处理谈话双方之间的互动型对话时，我们就需要引入至关重要的“你——我”的“和”姿态了。这里的“和”不再是我们自身内部的“和”，而是我和你，我和他，我和任何人之间的“和”。运用了“你——我”的“和”姿态后，我们会说“我可以聆听并理解你所说的一切，而你也可以聆听并理解我所说的一切”。
斯泰希就在寻找亲生母亲的过程中发现了“你——我”的“和”姿态的强大威力。斯泰希的养母乔伊斯认为，斯泰希的寻找生母计划只会让她自己感到痛苦，而且这样的寻找最终肯定是徒劳一场。对此，斯泰希在“和”的帮助下，不仅巧妙地避免了她与养母之间关于孰对孰错的争论，而且也成功地融合了她们二人的观点你也许是对的。我的所有努力最终可能真的会徒劳无功，而就算我真的找到了她，最后的结果也很有可能会让我极其失望。她可能根本就不想见我。不过，对我而言，重要的是我究竟有没有尝试过去找她。这就是为什么……”
当乔伊斯说道这么多年来，我们爱你，疼你，将你抚养长大，你为什么还要寻找你的亲生母亲呢，你认为她又能带给你什么呢？”面对养母的诘问，斯泰希还是利用“我——我”以及“你——我”的“和”姿态巧妙地做出了回答，使谈话继续向着良性的方向发展我知道，我寻找亲生母亲的做法的确会让你感到很难接受。你是世界上最好的妈妈，而且也是我惟一的妈妈。这一点永远都不会改变。其实，对我而言，寻找生母也并不是一件轻松的事情，因为当我看到你为此而伤心难过时，我也觉得很难受——有时候，我甚至都觉得自己很自私，简直就是恩将仇报。与此同时，我的心里也有好多我想逐一解答的问题。我希望，我们能够继续谈谈这件事对我们俩分别意味着什么，就像我刚刚开始寻找时，我们坦诚以对，与对方分享自己的心事那样。”就这样，斯泰希在成功地说出自己的想法和感受的同时，也充分地考虑并体谅了母亲的顾虑和感受。
时刻聆听
要想妥善管理你与对方之间的互动对话，出色的再构造工作固然重要，但是最重要的一条沟通原则始终还是善于聆听——除非对方觉得你听到并理解了他们所说的话，不然，你根本无法改变或影响谈话的方向。同样地，除非你真的敞开心扉，聆听对方说话，不然，对方也不会认为你听到并理解了他们所说的话。当你发现对方已经变得十分情绪化时，最明智的选择就是闭上嘴巴，聆听，然后表示认同。当对方说只有他的故事才能真实地反映事实的时候，你不妨先听听他的故事，然后再问他为什么他会这样想。如果对方对你提出了控诉或指责，你大可以先耐心地听听他怎么说，然后尝试着去理解他的观点，最后再为自己进行辩护。
无论何时，只要当你感到谈话局势已经超出了你的控制范围，或是无法确定该如何应对时，你就可以告诉自己：时刻聆听。
持之以恒地听。我们常常以为，在谈话中，听众不过是一个被动的角色，但是，事实却并非如此。你也可以利用聆听来指引谈话的方向。
以下是哈普利特与妻子莫妮莎在电话中的一段对话。莫妮莎是一间很大的制药公司的销售代表，所以，她将大部分时间都花在了去见客户的路上。她与丈夫之间的这一空间距离就成为了引发他们之间紧张关系的导火索。
莫妮莎：好吧，不说了，我要睡觉了。明天一早，我还有一个重要的演示会。
哈普利特：那么，你的意思是，我要等到周四才能见到你了？
莫妮莎：是的，周四晚上。我应该能在七点左右到家。
哈普利特：好吧，好好睡一觉……（沉默）我爱你。
莫妮莎：晚安。周四见。
哈普利特挂上电话，心情无比的低落，而且有些伤感。“她从来都没对我说过她爱我，”他抱怨道，“每次我一提到这个问题，她就会说，‘我很爱你，这一点你很清楚，所以我干嘛一定要时时刻刻把这句话挂在嘴边呢？’”
对哈普利特而言，这显然是一句十分重要的话。也正是因为如此，他才会不断地向莫妮莎提出这一问题。许多人认为，所谓持之以恒，就是不断地重复并强调自己的观点——换言之，哈普利特应当不断地重复这一问题。可是，事实摆在眼前，这并不管用。
持之以恒并非盲目地执著，你必须找到一种正确的方法。还记得吗，我们曾经提到过的， 谈话是一条双行道，有来才能有往。在高难度谈话中，持之以恒意味着你在坚持自己观点的同时，也应该始终耐心地聆听他人的意见。
在对三层对话进行过深入的思考后，哈普利特开始对莫妮莎产生如此反应的原因充满了好奇。于是，哈普利特决定，在第二次谈话中，他将以聆听为主，并尝试着去理解英妮莎对这一问题的看法。
哈普利特：当我对你说我爱你的时候，你有什么想法？
莫妮莎：我会想噢，他正等着我对他说同样的话呢。”可只要想到这一点，我就反而不想对你说我爱你了，因为我觉得自己好像是迫不得已才这样说的，而且，我一直就很爱你，这你是知道的。
哈普利特：对于这一点，有时候，我很确信，可有的时候，我就不那么肯定了，当你说我知道这一点的时候，你怎么肯定我就一定知道呢？
莫妮莎：我不是还和你在一起吗？
哈普利特：就凭这个？这样的标准实在是太低了！而你也知道，我的父母之间早已没有爱情可言，可是他们仍然生活在一起。也许，这就是为何有时候我会为此而感到紧张的原因……
莫妮莎：这样啊。我想，我们俩的经历恰好相反。我的父母一直都深爱着对方，还经常会当着我们的面说一些甜言蜜语。我觉得那只会让大家都觉得很尴尬。在我看来，如果你真的很爱一个人，你并不一定要天天都对他说我爱你。你完全可以用行动来表示。
哈普利特：怎么表示？
莫妮莎：我也不知道，也许，就是彼此都很关心对方，爱护对方。就像有一个周末，你妈生病了，我立刻放下所有的事情去陪她。我之所以会这样做，完全是因为你，因为我知道你一定很焦急，很需要我的帮助，而我也真的很想帮你……
谈话尚未结束，而想要取得理想的结果，哈普利特和莫妮莎就还需要继续努力。不过，在上文中的谈话中，哈普利特不过只是采取了一项简单的措施——聆听妻子的回答和想法——就使得原本比两人颇感棘手的话题一下子变得生动有趣起来，与此同时，两人间的谈话也渐渐摆脱了之前的困境，开始向着乐观的方向发展。
适时重拟话题：让麻烦明晰化
再构造和聆听可以引领谈话向着你所期望的方向发展。在绝大多数的谈话当中，你都可以借助这两件强大而有效的工具引领谈话的方向。不过，有的时候，单凭它们，你仍然无法应付谈话中出现的全部危机。无论你听得多么仔细，多么诚恳，也不管你对谈话做出多么精妙的再构造，对方就是不理会你，他们不断地打断你的话语，攻击你的观点，甚至拒绝让你发言。当双方对某一问题的谈论稍有进展时，他们便会搬出另一个否定你的原因；又或是，他们表现得极其烦恼或沮丧，可每当你请他们说说自己的感受时，他们又会一口咬定“没事，我没事，我很好。我根本就没生气”。
每当这时，你就需要适时重拟话题的帮助了。你将你在谈话中所发现的问题提出来，并以此作为一个新话题，与对方展开讨论。从某种程度上来说，你就好比一名医生，而谈话就是你的病人。在通过望闻问切一番诊治之后，你确定谈话停滞不前的症结之所在，然后开出药方，指引谈话重回正轨。以下就是你对这一特殊的“病例”所开出的诊断说明和治疗建议：
我发现，只要一谈起这个话题，我们就总有说不完的话。也许，我们应该设定一小时为限，在这一小时当中，我们俩都可以集中精力探讨这一话题，一小时过后，我们再谈论其他问题。
这已经是我第三次开口，想说出自己的想法了，之前，每次我一开口，你就会打断我的话。我不知道你自己是否已经意识到了这一点，不过，这真的让我觉得有些沮丧。如果你真的认为我没有理解你的意思，而此事又对你十分重要，你可以现在把它说出来。我会在你说完之后再继续我想说的话。
我注意到，当我问你我的话是否伤害了你时，你会说“不，不，当然没有。我不是那种人”。可是，你对待我的方式却让我觉得我的话伤害了你，而你也为此感到很气愤。至少，从我的角度出发，我是这样认为的。所以，我觉得，眼下的当务之急似乎是先弄清楚一件事：我的言行是否真的伤害了你。不然，我觉得我们的谈话只会停滞不前，无法取得任何成效。
请等一下。每当我说出一些我认为很重要的事情的时候，你都会气急败坏地攻击我，让我觉得很不安，而这样的情况已经出现了很多次。我不知道是什么导致了你如此强烈的反应。如果你感到心烦意乱，不妨说出来，我很想听听你为什么会有这种感觉。如果你这样做只是想强迫我改变主意，那恐怕无济于事。我真的很想知道，究竟是什么让你如此愤慨，而我也想和你就此心平气和地谈一谈，从而消除我心中的不安。
适时重拟话题可以帮助你驱散那些不和谐的气氛，扭转谈话的氛围。它可以让谈话双方说出自己的真实想法和感受，并对此展开真诚而诚实的探讨。适时重拟话题也可以终止那些无谓的以伤害彼此为目的的互动。很多时候，对方并没有意识到自己的言行会伤害或打击你。然而，如果不及时制止，对方的这一无意识的行为最终只会让谈话偏离正题，有时候，它甚至还会进一步加剧紧张的谈话局势。因此，在谈话当中，当你感到无计可施时，适时重拟话题也许就是你的那根救命稻草。
现在做什么？开始解决问题
我们通常会以为，当我们理顺了三层对话，开始涉足核心问题时，一切似乎都变得明朗了，结束谈话指日可待。但是，情况却并不尽然。为了结束谈话，你们已经走了一段很长的路：理解了对方的故事，了解了事情的始末，对于双方的情感也有了更深刻的体会，可是，你们仍然需要迈出最后的一步——决定该如何与对方一同推进谈话，而在这一问题上，你们很有可能会提出不一样的意见。
于是，解决问题的时间到了。基本上来说，解决问题包括收集信息，测试你的感知，创造可同时满足双方需求的选择，或是找到可以化解分歧的公平的办法——如果你无法创造出可同时满足双方需求的选择。
双方达成一致
在高难度谈话中，双方往往都需要迁就对方的需求或是向对方妥协。如果你在解决问题时遇到困难，而你或对方也开始感到焦虑，这很有可能是因为你过于关注说服对方同意你的意见。这时，你就好比那上了钩的鱼，势必将会垂死挣扎，只不过，鱼儿挣扎是为了求生，而你的挣扎则是为了不断调整自己的观点以满足对方的要求，从而使得双方就如何前进达成一致意见，然而，对方的要求却好比一个无底洞，除非奇迹出现，不然，消除你们之间的分歧简直无异于痴人说梦。事实上，你的这一做法等于完全放弃了谈话的控制权——除非你能百分之百满足对方的要求，不然，你就只能一直这样挣扎下去。
不过，通过上文中的比喻，我们也看到了这一沟通方式的弊端：谈话需要两个人才能进行，除非同时得到了谈话双方的旨肯，否则，双方就无法达成一致。你需要说服对方接受内容的多少，以及程度的深浅都必须和对方说服你的内容和程度一模一样，既不能多一分，也不能少一毫。只有这样，双方才能达成平衡；也只有从这一点出发，你才能获得扭转局面的机遇和力量——你可以在努力说服对方的同时也邀请对方来说服你。只要你愿意敞开胸怀，迎接对方的劝说，同时也做好面对双方意见分歧的充分准备，你就可以像自己所期望的那样，坚定地说出你的观点，并让对方接受它——“我明白，你已经决定用这周的时间来检查你的论文，而我也仍然坚持自己的观点：我不会利用假期来做这件事。”
对很多人而言，当他们意识到，自己并不一定非要与对方意见达成一致时，他们立刻觉得如释重负，之前的失望感和绝望感也顿时不翼而飞。
收集信息和测试你的感知
几个月前，亨利就已经计划好利用这个周末和朋友们一起出行。一周以来，为了完成工作计划和新的展示内容，他每天都加班，工作到很晚。星期五早晨，亨利的老板罗萨里奥来到他身边。
“汉克，供货商给我们出了一个大难题。为此，这个周末，我们不得不加班，研究对策，从而确保我们能够有足够的库存以应付下个月即将到来的假日大采购。”她解释说，“对此，我真的感到很抱歉，因为我知道你早就定好了周末出游的计划。可是，我真的需要你留下来。我相信，你会和朋友们再另约时间出游，对吗？”
提出测试的建议。面对老板的要求，亨利既没有一口回绝，也没有与她辩解，相反，他决定深入了解一下为何罗萨里奥会如此关注此事。随着亨利和罗萨里奥逐一梳理各自的故事，他们发现，原来他们对自己与供货商之间关系的理解并不相同。亨利相信，即使他们真的遇到了问题，供货商也一定会与他们并肩作战，连夜完成他们的订单。对此，罗萨里奥却有不同的看法。因为多年来，罗萨里奥曾多次与供货商发生过不愉快的经历，所以，她认为在解决问题之前，当务之急就是确保假期供应不出现问题。
不一致的意见往往起源于一个或多个自相矛盾的假设或想法。如果你能够逐一识别它们，你就可以思考如何才能公平地检测哪一种假设才是正确的，或是这一假设从何种程度上来说是正确的。亨利建议说，他们可以给供货商打电话，弄清楚他们可用的库存量究竟有多少，同时询问对方，如果在接下来的假日采购中他们的供货出现短缺，是否有人愿意假日加班为他们赶制商品。罗萨里奥则希望对方能够明确回答他们所提出的一系列假设问题，并且与供货商一方的某人建立私人联系，而这个人应该可以在有需要时解决他们的供货问题。当然，为了让对方接受你的述议，你所提出的检测方式需要体现公平的原则，同时且等额地满足你和对方的需求。
说出仍然被双方所忽视的问题。就在你们双方权衡自相矛盾的感知和结论时，你们还需要清楚地说出彼此故事中仍让自己感到不解或无法接受的那一部分内容。当你跟随对方的思路试图理解他们的故事时，你是否遗漏了某些能够帮助你理解其想法的内容呢？正是基于这一原因，亨利才会说：“我想，我现在终于明白了为何我们去年会因为库存问题时亏损。看起来，我们似乎的确需要早些清点库存。不过，既然现在我们已经提前了30天就开始处理这一问题，所以我有些不能理解，为何一定要选在这个周末寻找对策，这样做会有很大区别吗？”
说出那些可以说服你的话。对你而言，敞开胸怀迎接他人的说服，这是一种十分有利的姿态。这样做可以让你在诚实而坚定地面对自己观点的同时，聆听他人的想法。“根据我的了解，我的助理经理比尔在清点库存方面训练有索，他完全可以胜任周末盘点的工作，而我则可以从下周开始跟进。你有什么不同的看法吗？也许，你对比尔的了解比我多，在这方面，你更有发言权。”
询问对方有什么（如果有的话）可以说服他们。“在我看来，这个周末根本就不用加班，而我也无需取消原定计划，对此，我已经列出了许多足以解释我的这一观点的原因，至少，我认为这些原因是足以令人信服的。然而，你却一再坚持要我留下来加班这其中是不是有什么隐情，你曾经提到过而我却没有留意呢？如果不是的话，我想知道是不是我所说的一切尚不足以说服你呢？如果是这样，你能告诉我怎样才能比你对我的想法表示信服呢？”
征询他们的建议。“我需要你的帮助，因为我想知道，如果你是我，你会有何感受呢？你是如何看待这件事的呢？对此，你又会做些什么呢？为什么要这样做呢？你能想出一个让这种事尽可能不再发生的方法吗？”
说服对方肯定是一条双行道：要想说服对方，首先你必须愿意接受对方的观点。经验告诉我们，凡是深知这一道理的人都几乎很少会因为无法说服他人而苦恼。坚持己见的处事原则不仅为他们赢得了强者的美誉，也赢取了大多数人的尊重，而更重要的是，这一原则还能让那些习惯利用他人的人敬而远之。
创造选择
现在，让我们再回到你因为邻居家的狗儿夜不能寐的故事中。当你终于鼓足勇气和邻居谈论此事时，你才了解到，他们觉得只有会叫的狗才能确保主人的安全，而他们之所以会把狗留在屋外，则是因为他们担心它可能会误伤小宝宝。如此一来，你明白了邻居的用意，而你也可以直抒心意，将自己因此而无法入睡时的那种沮丧和筋疲力竭的感受坦言相告了。然而，当你们谈论到该如何处理此事的时候，你又再度感到为难了。显然，他们对你的答案（换一只不叫的狗）并不感兴趣，而在你看来，他们的答案（截上耳塞或是关上窗户）听起来似乎又荒唐可笑。
在高难度谈话中，遇到困境时，我们可以借助创造性的解决方案走出困境，当然，这一解决方案需要能够满足几乎所有人的全部要求，然而，问题的关键就在于，解决方案通常都隐藏在一个不易被发现的地方，我们只有通过努力才能找到它。在寻找的过程中，我们不仅要有坚定的意志，而且还需要积极与对方合作，展开一次头脑风暴。“我想，我们也许应该发挥创造性思维，找到一种能够兼顾双方利益的好办法。你认为呢？你想试一试吗？”尝试的结果可能成功，也可能会失败，但是，只要你能持之以恒，就一定可以获得回报。
头脑风暴也许能给我们带来许多不错的好点子。例如，一方面，你的儿子可以多和那只狗一同玩耍，从而加强对它的训练，同时也可以弥补它因为主人忙于照顾小宝宝而无暇顾及它所缺失的关爱。另一方面，这也在一定程度上满足了儿子想养狗的愿望。或者，你的邻居也许会决定再养一只狗来陪伴它，或是每晚10点之后便将它关进屋内，同时也关好小宝宝的房门。又或者，他们可能会对你说，每当狗开始大叫而打扰你休息时，你都可以给他们打电话，从而使他们能够及时处理这一问题，这样，你就无需再为了不能安然入睡而烦恼了。
更重要的是，通过这件事，你和邻居都已经充分地意识到，如果你们打算继续为邻，你们就需要通力协作，找到一条让所有人都满意的解决之道——你，他们，还有那只狗。
询问应该使用什么标准
通常来说，如果你既想化解矛盾，又不想破坏与他人的关系，最好的办法莫过于探寻那些可以指导你解决问题的标准或是公平的原则，而不是事事与对方针锋相对，或是要挟对方。如果你找不到可以解决问题的创造性方法，不妨询问对方，你们应当采用何种公平的标准，以及采用这一标准的原因。在上文关于狗的故事中，你可以借助当地关于噪音控制的法则，或是借鉴其他狗主人用于让小狗保持安静的方法。任何行业或当地的具体措施、法律法规以及道德标准都可以成为你用于解决争端的标准或原则，同时也不会让任何人的利益或颜面受损。
当然，并不是所有标准的说服力都相当。有些标准与问题的联系更为紧密，有些标准的接受范围更广泛，还有一些标准则能够更加迅速地从时间、地点或环境上体现和反映问题。因此，当你在权衡不同标准之间的公平程度时，你需要将这些因素全都考虑进去。
相互照顾原则。当高难度谈话已经进入解决问题的阶段时，你需牢记的一点是，我们所有人在思考问题的时候往往都会倾向于认为：自己的做事方式才是“正确的”方法。受这一倾向性的影响，我们往往会将所有的问题都归咎于“他们的做事方式”有问题，然后，我们会按照自己的行为模式提出一个“解决之法”：“只要你稍作改变，一切问题便都可以迎刃而解”。
沮丧的心情是可以理解的，但是这样的主张却无法说服任何人。人际关系因为人与人之间的差异而充满了挑战，可与此同时，也正是因为有了这一差异，人际关系才会如同大观园一般，丰富多彩，妙趣横生。偶尔的沮丧不过是你为了进园游玩而买的门票而已。正如我们之前已经发现的那样，如果人际关系中的一方总是一味地退让，那么，这段关系必定无法长久。好的解决问题的方法往往需要双方都相互迁就，或是相互答谢——在某件事上采用这种方式，而在其他事情上则采用另一种方式。这就是互相照顾的原则。
如果你仍然不赞同对方，不妨考虑自己的备选项
并不是所有的矛盾双方最终都能达成一致意见。有时候，你们在经过了巧妙的斡旋之后，你和对方仍然无法达成共识。这时，你需要做出决定：你是应该稍作妥协，降低自己的要求，而后接受对方的建议，还是你应该坚持自己的观点，并接受不赞同对方建议的一切后果？
让我们回到亨利和罗萨里奥的故事当中。罗萨里奥是老板，而亨利则是一名出色的员工。在关于亨利周末是否需要加班这一问题上，如果他们无法达成共识，他们每人都会面临一些选择。无论是罗萨里奥，还是亨利，他们都需要思考一个问题：如果最终还是无法统一意见，他们该怎么做。
如果这时你打算转身离开，并且表示仍然要坚持己见，那么，你必须做两件事。首先，你需要解释为何你要现在离开。是因为你觉得你们正在讨论的解决方案无法满足你的利益和需求吗？假设尽管罗萨里奥一再坚持要他留下来加班，但是亨利最终还是决定周末与朋友一起出游。在做出这一决定之后，与其一言不发、怒气冲冲地走出办公室，亨利倒不如清楚地说出他的感受和选择，以及他在这件事情上的利益所在。他可以这样说罗萨里奥，我真的很抱歉。我真的很想做一名优秀的员工，并在公司需要我的时候挺身而出。换作是平常，无论是周末还是晚上，我都会义不容辞地留下来加班——我以往的行动就是最好的证明，我希望你都看见了。只要提前通知，让我安排好一切，在我看来，加班并不是问题。只是这一次，我真的爱莫能助，对此，我也感到很难过，可与此同时，对我而言，周末的计划真的很重要。关于周末的计划，我早已告诉了你。一周以来，我加班加点，就为了能在周末前完成所有的工作。说实话，我很不喜欢这样的选择，可既然要我选，我还是打算选择周末出行。”
现在，亨利就需要做第二件事情了：向对方表示愿意接受一切后果的意愿。也许，当他星期一回到公司时，他会发现自己已经被解雇了。如果他能够接受这一现实，或是这正是他想要的结果，那么，他坚持周末出游而放弃加班就是一个有意义的决定。或者，当他返回公司时，他可能会发现罗萨里奥一方面有些不悦，但另一方面却更加尊重他和他的时间安排。也许，她甚至还会向他道歉，或是和他探讨今后该怎样做才能避免这样的情况再度发生。
如果亨利并不能接受失去这份工作的可能性，那么，他的最佳选择可能还是周末留下来加班。对此，他可能会因为无法与朋友共度周末而有些失望，但是，与此同时，他也很清楚，自己成功地完成了这次高难度谈话，并最终做出了一个明智的选择。
一切都需要假以时日
此外绝大多数高难度谈话通常都不是围绕某一单一话题的简单谈话。谈话往往会涉及到一系列随着对话的深入而展开的话题交换和探讨。这一次，亨利和罗萨里奥也许最终找到了解决矛盾的方法，今后，他们之间还会发生许多其他的事情。需要解决的矛盾很多，而他们则不得不通过合作找到能够平衡工作和亨利的个人承诺的方法。在第一章当中，迈克和杰克，这对朋友因为手册而发生了争执。对他们而言，他们则需要找到一种能够修补双方友谊的方法，同时，双方也需要思考他们是否还应该继续保持合作关系，以及如何才能维护这一关系。为了解决你的睡觉问题，你和邻居不得不尝试着让你的儿子照看这只狗，或是晚上邻居便将狗关进屋内，看看情况如何。不管你们最终做出了怎样的决定，你都应该继续关注它，以检验这一决定的正确性，如果有需要的话，你还需要继续谈话，从而寻找新的解决办法。