口才大全 精彩片段：
第七篇 谈判口才——通过谈判获得你想要的一切
第三章 掌控谈判的方法
真诚对待反对意见
几年前，纽约的电话公司遇到了一件麻烦事。一位苛刻的用户对电话公司接线员的服务不满意，因此在电话公司要缴收电话费的时候大发雷霆。他认为这些费用对于他所享受到的服务而言，简直是敲竹杠，于是他怒火满腔地宣称，要把电话连线拔掉，并且到有关方面提出申诉。
为了解决这一抱怨，电话公司派出一位最干练的“调解员”去见那位无事生非的用户。在双方见面之后，那位暴怒的用户向调解员盛气凌人地发泄着他的愤怒，而调解员则静静地听着，不时地说：“是的。”对用户的不满表示同情。
事后那位调解员回忆道：“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听整整3个小时。我先后去见过他4次，每次都对他发表的观点表示同情。在第四次会面的时候，这位用户说他准备成立一个‘电话用户权益保障协会’，我立刻表示赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。这位用户从未见过一个电话公司的人同他用这样的方式和态度进行交谈，于是他的态度变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但是在第四次见面的时候，我们已经化敌为友，事情顺利地解决了。这位用户该付的费用全部照付了，而且还主动撤销了向有关方面的申诉。”
美国着名讲演家戴尔.卡耐基曾经说过：“将对方视为重要人物并以诚相待，纵使是敌对者也会成为友人。”
在我们上述的谈判实例中，那位无事生非的用户，在对电话公司的这场抗议中，自认为是扮演了一个主持正义、维护大众利益的角色。而事实上，他所需要的只是一种重要人物的感觉。当调解员以耐心倾听来面对他的控诉之后，他获得了他所需要的这种感觉，满足了他的权力欲和虚荣心之后，那些无中生有的牢骚自然就烟消云散了。电话公司的调解员成功地运用了一种心理学中所谓的“暗示性赞美”，而这种赞美恰好是人们爱被奉承的通病所需要的药方。
任何人，当他受到来自他人的尊敬和信赖的时候，他都会从内心感到高兴，虽然明知道那是拍马屁，但听起来也会感到舒畅。自尊心越强的人，越会有这种倾向。在谈判桌上，自尊心很强的人往往比较难以对付，如果你希望他能够接受一项繁杂而又为一般人所难以接受的条件时，最好的办法是触及他的自尊心。一般而言，自尊心强的人大都很自信，并且不论在任何场合下都会认为自己与众不同，不愿和普通人混为一谈。所以，你在打动他的时候要注意在不知不觉中使他意识到“为何不去烦劳别人，却偏要烦扰他”的原因。比如，“像这类的难题要彻底解决实在是非你莫属”。如此简单的一句话，却能够打动对手的心，使得许多难题迎刃而解。
这种“暗示性的赞美”曾经在一家公司的人事主管手中发挥了神奇的效果。他经手过多次公司人员下调的案件，每次都进行得非常顺利，丝毫没有引起别人的反感。本来该公司的下属分公司分布于地方偏远的乡下，除非特殊情况否则很少有人愿意去的，但这位人事主管采取了什么说服手段让那些人高高兴兴地下乡去呢？
首先，他总是将乡下分公司的工作情况批评得一无是处，然后扬言必须是一位非常能干的人选才能够整顿那家分公司。他这样说道：“如果这样下去的话，分公司迟早会撑不下去的，所以必须尽快设法解决，但这件事情并非是任何人都可以胜任的，必须是一位有相当能力的人方可担当。万一选人不当，对分公司会有相当大的影响。”
在他的话中，他有意无意地强调“非你莫属”。所以，当下派者在接到任命之初，常常会产生“流放”的感觉，但听了他的这一席话之后，自豪之感油然而生，而且下派之后真的干得很出色。
据说该人事主管的这种做法屡试不爽，从未引起过任何麻烦。
坦诚面对对手
诚心的付出、诚意的投入是任何谈判的要素，除非谈判双方能专心地全力以赴，否则毫无谈判可言。坦诚并不是天真，它能很好地缩短人们的距离。